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La típica frase de "da más de lo que te piden" se aplica realmente a todas las empresas y no necesariamente más dinero, solo más estrategia, más creatividad y sobretodo un REAL interés en hacer que el cliente se sienta "especial" y "ayudado" por tu negocio.
Aquí te dejo estos cinco elementos que sin importar tamaño o giro de negocio debes ofrecer a tus clientes sin necesidad de que ellos lo soliciten.
Información
No debes dar por hecho que tu cliente o prospecto conoce tu producto, no esperes a que te pregunte por él, debes estar preparado a compartir la información más importante de tu empresa con ellos. Puede ser a través de un Kit de Marketing con folletos o flyers, puede ser a través de una sección de Preguntas Frecuentes en tu sitio web, o sencillamente con un buen discurso sobre qué ofreces cuando llegan a tu tienda o local. No esperes a que pregunte, adelántate y ofrece la información.
Es tan común entrar en una tienda porque algo te llamo la atención en el aparador, y absolutamente nadie se molesta en decirte qué venden, se limitan en el mejor de los casos a saludar; tú entras, ves y sencillamente te vas sin ningún tipo de experiencia, a menos que seas tú la que pregunte precios, tallas y demás. Cuidado!! Todo contacto con el cliente o prospecto es una oportunidad para generar VALOR y EXPERIENCIA, para decirle quién eres y por qué debe comprarte.
Repito, esto aplica para cualquier negocio: consultorio médico, estética, consultores, abogados, software, restaurantes, hoteles, etc.
Servicio, Atención, Calidez.
Este elemento aunque te suene obvio, tristemente es el que más falta en las empresas y negocios. Debes ofrecer una REAL bienvenida al cliente o prospecto, y con ello hablo de dejar de hacer lo que haces, para dedicarle tiempo a dicha persona con todos tus sentidos puestos en ella. ¿Qué puede ser más importante que recibir a un cliente nuevo o regular? ¿En un negocio? Sencillamente NADA es más importante. Y cuida de que la persona que contrates para atender, si es que no lo haces tú mismo, tenga claro este elemento.
Una "experiencia única" sólo la puedes lograr haciendo "sentir" a las personas que les importas, que te agrada que te visiten, que te pregunten, que te pidan y cuestionen. Recuerda que la actitud lo es todo en los negocios. Ofrece siempre calidez y una sonrisa de bienvenida.
Sin este elemento, tus clientes sólo te compran mientras no encuentren alguien que les ofrezca lo mismo,... pero con calidez.
Inducción
Una vez nos compran olvidamos que el show debe continuar, es decir, nos olvidamos del cliente. ¡Nunca hagas esto! Debes tener el mismo cuidado y atención con él después de que te compre, ofrece siempre información posterior a la venta, dependiendo lo que vendas ofrece una inducción al producto no lo abandones a su suerte, asegúrate de que sacan el mejor provecho de él.
Ejemplo: Si eres un Consultor, entrega un proceso sencillo de cómo funciona tu asesoría y qué deben esperar de la misma, al igual de cómo pueden sacarle más provecho.
Si tienes una pastelería, entrégale al cliente recomendaciones de cómo conservar mejor su pastel después de comprarlo, a qué temperatura es ideal que lo guarden, cuánto tiempo pueden conservarlo en refrigeración, etc.
La idea es que sientan que te "ocupas" de ellos y que te importa que lo que adquieran contigo lleva la etiqueta de "compromiso" por tu parte.
Seguimiento
Un cliente satisfecho es mucho mejor negocio que estar buscando nuevos. No te confíes, tienes que darles seguimiento de cualquier forma que puedas, sin hostigar por supuesto. Mantente presente en su mente, ya sea a través de campañas de email marketing o de telemarketing, pero ayúdalo a regresar, dale motivos para que lo haga. Recuérdale sus citas o servicios próximos a vencer, ofrécele información nueva de tus productos, mantenlo informado de actualizaciones sobre el producto o servicio que adquirió, etc.
Mantente presente, siempre se puede hacer.
Tengo un cliente que tiene varias fruterías en diferentes ciudades de mi país, y me decía que él cómo podía dar seguimiento a sus clientes. Te platico que lo que hicimos fue colocar un pizarrón de novedades muy visible, limpio y grande en la entrada de todas sus tiendas, en el cual se escribían todas las novedades del mes, las frutas más recomendadas por la estación y la mención de "recetas" para preparar platillos diversos con ellas, las cuáles se daban a cambio de su email en caja. Una vez con el email pudimos empezar hacer campañas más personalizadas.
Siempre hay formas, hay que ser creativos nada más.
Reconocimiento.
Por último, tu cliente regular y frecuente NO DEBE tener que repetir su nombre. Sé que es un detalle muy simple, pero el ser recibido en cualquier negocio (restaurante, médico, frutería, estética, cafetería, pastelería, asesoría, escuela, etc.) por tu nombre te hace "sentir" sumamente especial y único.
Así que primero tómate la molestia de preguntar a tus clientes su nombre, y luego pon a trabajar tu memoria y la de tus empleados, quizá no tengas éxito a la primera pero con el tiempo se volverá un hábito en tu negocio y será más fácil. Solo haz esto parte de tu cultura de servicio.
Como siempre espero que estos breves consejos te sean de utilidad, si tienes otras ideas sobre el tema compártela con nosotros aquí mismo.
