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Por Redacción - 6 Mayo 2013
Las empresas apuestan fuerte por las redes sociales, en cambio los usuarios no parecen tener tan claro que este sea el mejor canal para contactar con ellas. El informe Optus Future of Business 2013 indica que solo el 4% de los consumidores utiliza las redes sociales para contactar con las marcas.
El estudio, realizado entre 550 organizaciones con más de 100 empleados y 2.177 clientes mayores de 18 años,indica que el 86% de las empresas tiene previsto utilizar las redes sociales en los próximos años. Por su parte, 2 de cada 3 de los consumidores encuestados destacó la importancia de hablar en persona con la empresa, mientras que el 44% indicó que mediante esta vía había recibido el mejor servicio de atención al cliente.
Es evidente que la importancia de establecer una comunicación online efectiva se hace cada vez más necesaria. Pero no estamos hablando de la tendencia extendida de quienes recurren al uso de este tipo de medios para manifestar sus quejas, críticas o malas experiencias, sino del verdadero uso como un canal de comunicación bidireccional establecido para atender las consultas del propio cliente o consumidor en tiempo real, de manera sencilla, rápida y eficiente.
Los datos pueden sorprendernos en muchos sentidos. A pesar de que durante el último trimestre, el 42% de los clientes recurrieron a los diferentes canales y herramientas online para contactar con la empresa, únicamente el 8% de los participantes en la encuesta indicó que utilizaría las redes sociales con este objetivo.
Esta aparente desconexión en los Social Media puede ser fruto de un uso indebido de los canales 2.0 por parte de las marcas. Según indica Hugh Stephen, de Dialogue Consulting, las empresas utilizan las redes sociales como un canal de marketing directo, no como un medio para conectar con su público objetivo. Por su parte, los usuarios recurren a este medio como vía para estar en contacto con sus familiares y amigos, por lo que no aceptan la intromisión por parte de las marcas.
Para poder rentabilizar su inversión, Stephens destaca la necesidad de que las marcas diseñen campañas integradas, teniendo en cuenta la naturaleza de cada canal, y que motiven realmente a los clientes a participar. También es importante que las empresas evalúen la idoneidad de su presencia en los canales sociales, y destinen sus recursos únicamente a aquellas áreas que realmente sean las adecuadas.
Inevitablemente, las marcas quieren vender, y los usuarios buscan entretenimiento, diversión e interactividad, así como algún tipo de ventaja económica, junto con el respeto a su privacidad; de ahí las dificultades de entendimiento. En este caso, les toca a las marcas ceder, si quieren obtener resultados positivos. En los Social Media, son los clientes quienes tienen la última palabra.
