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Por Redacción - 13 Mayo 2013
La Asociación de Contact Center Española (ACE), que representa al 80% del sector, ha realizado el estudio de mercado “El Sector del Contact Center en 2012” para analizar la evolución y situación actual del sector en el mercado español y Latinoamericano.
Según datos del estudio, las empresas pertenecientes a la ACE en España han facturado 1.405 millones de euros a lo largo de 2012, lo que supone un 82% del total de facturación del sector en España y Latinoamérica –cifra que asciende a 1.719 millones de euros en total-.
Este aumento de la actividad del negocio de Centros de Atención al Cliente ha llevado a alcanzar 64.000 puestos de trabajo en nuestro país durante el año pasado.
En cuanto a ubicación, Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas con mayor número de empleados en el sector, con casi la mitad de los agentes. En el extranjero, Colombia y Perú se sitúan a la cabeza, seguidos de Chile.
Las cifras muestran que el crecimiento es mayor en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.
En cuanto a sectores, las áreas que más demandan los servicios de Centros de Atención al Cliente son en primer lugar el sector de Telecomunicaciones –con un peso de un 40%-, seguido de Administración Pública –13%-, y de Servicios Financieros, Seguros y Energía – con un 8% de peso cada uno-.
“El 100% de los centros analizados poseen al menos una certificación de calidad y el 95% de las empresas están certificadas en la norma ISO 9001 lo que demuestra la buena marcha del sector dentro de la actual coyuntura de crisis económica que vive el país”, afirma Isabel Sánchez-Lozano, Presidenta de la Asociación de Contact Center Española y Directora General de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica.
“Asimismo, el gasto en inversión tecnológica se ha incrementado más de un punto sobre nuestros ingresos, lo que significa que estamos apostando por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, redes sociales, análisis en tiempo real de las interacciones, en suma es una pieza clave de evolución e innovación en el sector”, comenta Sánchez-Lozano.
En cuanto al perfil medio, el agente del Contact Center en España es una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios, cuyos niveles de absentismo y rotación en la actividad desempeñada están en mínimos históricos. La actividad funcional principal desempeñada es la Atención al Cliente (59%), seguido de la Venta (19%) y del Soporte Técnico y el Backoffice con un 6% cada uno.
“El crecimiento del sector indica que la atención a los consumidores finales sigue siendo la estrategia de nuestros clientes y que la externalización de estos servicios supone una importante palanca de ahorro de costes para las compañías”, concluye Isabel Sánchez-Lozano.
