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Si tenemos en cuenta que 42% de los usuarios adultos de internet ha buscado información sobre una empresa antes de decidirse a contratar o compras sus productos; con el resultado de que el 45% de estos usuarios, ha encontrado datos que le han hecho cambiar su forma de pensar sobre la misma, la gestionar de la reputación online se convierte en una imperiosa necesidad para las marcas.
La reputación online no se compra, sino que se consigue a base de trabajo y esfuerzo constantes
Tener una buena reputación online no es cuestión de dinero, sino que se consigue por méritos propios. A la hora de buscar información en internet, el 94% de los clics se los llevan los resultados orgánicos; por lo que una campaña de ppc poco podría hacer ante una avalancha de resultados negativos.
Los comentarios de los usuarios cada vez pesan más. El 92% de los clientes confía en las opiniones online de sus semejantes. Las redes sociales han ganado protagonismo como fuente de información:
¿Están las marcas preparadas para afrontar una crisis de reputación?
Solo el 40% de las marcas sabría cómo actuar ante una situación de crisis, mientras que el 30% no está tan seguro. Por su parte, otro tercio confiesa que no está preparado para reaccionar en ese escenario.
¿Cómo se construye una buena reputación online?
¿Qué hacer ante una crisis de reputación?
Lo principal es contar con un plan de crisis, un manual donde se recojan los escenarios más probables, los puntos débiles, o a quién recurrir en caso de emergencia; todo dependerá de la empresa y su sector. Analizar las dudas frecuentes de los clientes será de gran ayuda.
Para estar prevenido, es más que importante contar con herramientas de monitorización, a cargo de un profesional preparado. En caso de ataque al buen nombre de la marca, lo primero es analizar la situación, interceptar el foco inicial y evaluar la gravedad de los hechos.
Siempre hay que actuar con rapidez, lo que no quiere decir que se haga de forma improvisada. Una respuesta a tiempo siempre es un punto a favor y puede contribuir a atenuar el impacto y calmar los ánimos. Es importante asumir la responsabilidad y consecuencias de los hechos, y mostrar una aptitud dispuesta a solucionar la situación.
¿Y si la situación se complica?
Nunca dar la callada por respuesta, ni mostrar una actitud autoritaria y tajante; el diálogo será siempre la mejor salida. Nada de mentiras ni de crear falsas expectativas, que solo pueden agravar la situación y provocar el descrédito.
Conviene estar siempre accesible, aunque no para lanzar continuamente información ni datos que no sean estrictamente necesarios. Si finalmente la reputación online queda seriamente dañada, será necesario desarrollar una estrategia para recobrar la confianza y sanear la reputación online, basada en una sobredosis de buenos propósitos y muestras fehacientes de que se trabaja para mejorar y se obtienen resultados.
