Por Redacción - 4 Junio 2013
Las páginas de comercio electrónico van poco a poco alcanzando un alto porcentaje en la satisfacción que dan a sus clientes. Así lo demuestran los datos de Boston Consulting Group a través de su índice Customer Satisfacion del año 2012, que a lo largo de 16 segmentos de la industria examinados han alcanzado un 11,8, sólo por detrás de la banca personal, que ha alcanzado una puntuación de 15,2. Ambas industrias se sitúan como aquellas líderes que están danto una mejor respuesta a las expectativas de los consumidores. No muy lejos, con 11,1 puntos, se sitúan los servicios de distribución de prensa, y con 10,0 las tiendas de electrónica.
La razón por la que estos segmentos están obteniendo una puntuación tan alta es porque están siendo capaces de satisfacer las altas prioridades de sus clientes. Entre estas prioridades se incluyen: el acceso a la información, la posibilidad de comparar diferentes opciones, la facilidad para encontrar el producto que se busca, así como mejores precios.
En su conjunto, los segmentos de distribución están funcionando muy bien. Además de las tiendas de equipos electrónicos que antes mencionamos, las tiendas de ropa están situadas a la cabeza del grupo de aspirantes, con 8.9 puntos, junto con la industria de la aviación (8,5), Inversiones (8,5) y Hoteles (8,0) a continuación.
EL grupo de durmientes y rezagados se encuentra encabezado por los supermercados (5,8) y las empresas de servicios (5,0)
Mientras que los segmentos minoristas ocupan 4 de los 5 primeros puestos, como hemos visto, la primera posición es mantenida por la banca personal, con una puntuación de 15,2 que marca mucha distancia con el resto de los segmentos. ¿A qué se debe esto? Los bancos y entidades de crédito se han esforzado en proveer a sus clientes con un acceso online fácil, con unos servicios de ayuda rápidos, y la capacidad de completar transacciones de modo rápido y sencillo, lo que todo junto les ha llevado a la primera posición en cuanto a capacidad de cumplir con las expectativas de sus clientes.
El sector relacionado con turismo y viajes, incluidas líneas aéreas y hoteles, prácticamente copa el grupo de “aspirantes”. Estos tres segmentos cuentan con una facilidad alta de búsqueda, sin embargo, fallan muchas veces a la hora de facilitar la realización de las transacciones.
Seguros (4), telecomunicaciones y cable (3,5) se encuentran entre los que obtienen unas puntuaciones menores, con apenas 1 de cada 2 consumidores satisfechos con la experiencia online que consiguen en esos segmentos.