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La pregunta decisiva a realizar a los Clientes: De una puntuación de 1 a 10 ¿recomedaría usted nuestra empresa, marca y productos a las personas de su entorno?
Uno de los principales objetivos de la gestión de nuestras relaciones con los clientes (CRM) es incrementar su lealtad a la empresa, nuestra marca, nuestros productos y servicios, lo que debe traducirse en una mayor frecuencia de compra y/o una mayor cantidad de compra del mismo producto/servicio o de otros productos o servicios complementarios o nuevos y diferentes.
La teoría indica queun cliente leal y fiel es aquel que se encuentra satisfecho y está dispuesto a mantener una relación comercial con la empresa e incluso recomendarla a otros.
Debido a esto, la mayoría de empresas tienen como política investigar y conocer, a través de diferentes mecanismos, el nivel de satisfacción de sus clientes.¿Conocéis tú y tu empresa ese nivel de satisfacción?
En líneas generales y como se desprende de la introducción anterior, un objetivo estratégico de compañía ha de concluir en una mayor capacitación de los colaboradores que permita incrementar su valor en su experiencia cliente con el finno solo de mantener su satisfacción sino conseguir su colaboración proactiva de nuevas oportunidades de negocio(y con ello aumentar el valor del NPS de la Compañía)
¿NPS?(net promoter score o puntuación de promotor neta)
El Sistema NPS(que preconiza Fred Reichheld en su libro"La pregunta decisiva 2.0") es un enfoque de gestión para hacer negocios a través de buenas prácticas, es decir prácticas éticas obtenidas enriqueciendo relaciones, en lugar de "malas prácticas" logradas explotando a los clientes. Se trata de crear relaciones con los clientes merecedoras de su lealtad, proporcionándolesun trato tan bueno que los lleve a convertirse en leales promotores de los negocios de su compañía. Se trata de deleitar siempre al cliente para que regrese y de a conocer su experiencia a otras personas. Dicho sencillamente,se trata de lograr que clientes satisfechos hablen sobre su experiencia.
Qué conceptos con comunes en las empresas que mejor NPS manejan en el mercado?*
Actualmente estoy facilitando unostalleres depotenciación de competencias en la "experiencia con los clientes"para una importante compañía que quiere, no solo "satisfacer" sino "deleitar" a sus Clientes. Y estoy recibiendo unfeedbackmuy positivo de estos equipos de trabajo, convencidos, ellos y yo, de que,en última instancia, satisfacer a nuestros Clientes, que nos compren más, que nos sean leales y que nos recomienden a otros prospectos y futuros Clientes, depende de cada uno de nosotros y "a pesar de" todo aquello que nos pueda faltar para ser una empresa "excelente".
