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Por Redacción - 4 Julio 2013
Parece que por fin las empresas se han convencido de la utilidad de las redes sociales como canal para atender a sus clientes. Al menos eso refleja el informe publicado por Conversocial, quien indica que 4 de cada 5 de los Top 100 retailers responde las peticiones de sus clientes a través de las redes sociales.
El informe indica concretamente que el 81% de las empresas responde a las interacciones en Twitter, mientras que el 80% se preocupa por atender a sus clientes en Facebook. Además, su gestión no se reduce solo a una respuesta, la efectividad de las redes sociales permitió que la mitad de las empresas resolviera íntegramente las incidencias planteadas por sus clientes a través de estos medios.
En el caso de las peticiones recibidas vía Twitter, el 51% de ellas requería únicamente una respuesta, bien expresada públicamente, o con mensaje directo; según la privacidad de los datos a tratar. El 62% de ellas fueron estrictamente cuestiones de atención al cliente. En Facebook, por su parte, solo el 23% de los mensajes publicados por los retailers necesitó de algún tipo de actuación por parte de la empresa; además, el 49% fueron peticiones que únicamente requerían la intervención del departamento de atención al cliente.
Un aspecto muy importante a tener en cuenta a la hora de ofrecer un servicio efectivo de atención al cliente a través de las redes sociales es minimizar el tiempo de respuesta. El tiempo medio de respuesta que registraron los retailers que participaron en el estudio de Conversocial fue de 11 horas y 15 minutos de media. Un periodo excesivamente largo, sobretodo teniendo en cuenta que más de la mitad de los consumidores espera una respuesta en un máximo de 2 horas. Solo 1 de cada 5 empresas estuvo a la altura de la demanda de los clientes, un 6% incluso dio muestras de estar realmente comprometido con sus clientes y respondió en media hora. El dato más negativo que recoge este trabajo es que el 19% de las marcas ni siquiera se dignó a contestar.
La atención al cliente a través de las redes sociales permite a estos interactuar directamente con la empresa vía online, de un modo rápido y sencillo, ya sea a través del móvil o del ordenador. La misma sencillez y agilidad con la que esperan que la empresa les responda, un deseo que de momento no se ha hecho realidad.
En general, todavía las marcas han de mejorar su servicio y su compromiso con los clientes, en aras de aumentar su grado de satisfacción y conseguir fidelizarles. Conversocial indica que esta desconexión entre el periodo medio de respuesta que esperan los clientes y el dilatado plazo que requieren las marcas para responder se debe a que las marcas no cuentan con un departamento de atención al cliente suficientemente preparado, tanto a nivel de personal, como de los recursos necesarios para su una gestión adecuada.
