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Por Redacción - 8 Julio 2013
Cuando tienes un problema con una marca, lo primero que piensas es ¿y por qué a mí? Has recurrido a una marca de confianza y el producto parecía bueno, todas las condiciones eran aceptables. Entonces ¿por qué tienen que pasar estas cosas? La temida Ley de Murphy ha sido implacable "Si algo puede salir mal, saldrá mal". Ahora el siguiente paso es conseguir hacerte escuchar y que la empresa tenga a bien atenderte y solucionarte el problema cuanto antes.
Solo de pensar que tienes que enfrentarte al servicio de atención al cliente ya sientes escalofríos. Es entonces cuando haces acopio de valor y contemplas las distintas opciones a tu alcance:
Personarte en el establecimiento. y rezar para que el dependiente de turno comprenda tu problema y sea capaz de darte una solución. Rechazas la idea, frente al temor a encontrarte con un "Vuelva usted mañana". Los clientes evitan a toda costa tener que hablar con el personal de la tienda, Incluso a la hora de comprar, el 59% incluso prefiere recurrir a su móvil para averiguar más datos sobre el producto.
Llamar por teléfono. Tampoco te entusiasma la idea. A priori, el número de atención al cliente comienza por 902, algo que hace presagiar un notable aumento en tu próxima factura de teléfono. Pero el dinero no lo es todo, todavía retumba en tus oídos la incesante melodía de la llamada en espera que tus tímpanos sufrieron la última vez que necesitaste contactar con una empresa. Pocas cosas son tan perjudiciales para la salud mental como una llamada en espera. La paciencia de los clientes tiene un límite cada vez menor. Los clientes esperan que la marca responda a su llamada en menos de un minuto. NewVoiceMedia indica que el 67% de los adultos de más de 55 años considera como tiempo razonable entre 5 y 10 minutos para obtener una respuesta útil.
Chat online. El chat online también agiliza mucho la comunicación, además de aportar confianza y dar imagen de seriedad. El estudio de Forrester "Capitalizing On Live Video Chat" indica que la conversión obtenida por el e-commerce gracias a la atención mediante vídeo chat es superior al 660%, y el tiempo de permanencia en la página aumenta un 490%.
Enviar un mail. Una técnica utilizada por el 37% de los clientes, según los datos de Freshdesk. Es un medio cómo y gratuito, que únicamente requiere de una conexión a internet. Sin embargo, no es posible saber si la empresa ha recibido tu petición, ni tampoco cuánto tiempo tardará en emitir su respuesta.
Recurrir a los Social Media. Las redes sociales son un canal directo, rápido y fácil de utilizar. Pese a que todavía lo utiliza aproximadamente un 12% de los usuarios (Freshdesk) su uso va en aumento y existe una demanda real por parte de los clientes. Las empresas han de tener un departamento debidamente formado, y hacer un uso adecuado de las herramientas de monitorización. Conversocial nos informaba estos días que el 80% de los principales retailers ya respondía a sus clientes a través de los canales sociales. Para su sorpresa, estas empresas se encontraron con que más de la mitad de las cuestiones atendidas requerían únicamente de una respuesta, la cual pudieron recibir de un modo rápido y efectivo.
Cuantos más canales, mejor
El servicio de atención al cliente puede ser un factor determinante a la hora de decidirse por una tienda u otra. Según el Digital Shopper Relevancy, de Capgemini; quien destaca que los clientes demandan una experiencia de compra integrada a través de todos los canales posibles.
Por tanto, a una mayor disponibilidad de vías de comunicación, los clientes sentirán más seguridad a la hora de depositar su confianza en la marca. Si el teléfono es gratuito, mejor que si es de pago, o incluso si se utiliza aquello de "Nosotros te llamamos" ¿por qué solo se utiliza a la hora de vender? En el caso de las redes sociales, acortar los plazos de respuesta es un imperativo.
El último informede Simply Measured indica que tiempo medio de respuesta se ha acorta en el último trimestre, situándose en 4,6 horas, respecto a las 5,1 del periodo anterior. Además, la tasa de respuesta también ha aumentado un poco, del 42% al 45% actual. Conseguir un nuevo cliente es hasta 6 veces más costoso que mantenerlo (SaS), pero parece que las empresas no lo quieren admitir.
