Recientemente conocíamos la noticia de que Jeff Bezos, máximo exponente de Amazon, había comprado el diario Washington Post; algo que no ha dejado
indiferentes ni a propios ni a extraños. También hemos comentado acerca de la duda generalizada sobre qué pretenderá hacer con su nueva adquisición, y
de las nuevas fórmulas que se contemplan el mundo de los medios de comunicación y el acceso a la información online. Pero
si hay algo que caracteriza a este visionario de los negocios online es su extrema preocupación por el cliente, algo de lo que muchas marcas deberían
aprender.
Sin lugar a dudas esta cuidada atención por el consumidor le ha llevado a ser uno de los gigantes del retail a nivel internacional. Su compromiso con
el cliente es casi una filosofía de vida, que se transmite en cada una de sus acciones. Así lo reflejaba en una entrevista concedida a Matt Kelly, de
donde el artículo de eConsultancy ha extraído los principales Tips sobre atención al cliente:
- "Me encanta trabajar para mejorar la experiencia del cliente, disfruto con ello. Formamos a nuestro personal para que sea realmente consciente de
esta importancia, y se esmere en retener al cliente, es un aspecto crucial."
- "Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, donde nosotros ejercemos el papel de anfitriones. De este modo nuestro trabajo
diario consiste en avanzar en cuanto a la calidad en la experiencia al cliente."
- "Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en el medio
online, podría transmitírsela a 6.000." No merece la pena correr el riesgo.
- "Si ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar de ella. Aquí entra en juego el papel del boca a boca, cuyo valor es
incalculable".
- "El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo
marcha bien."
- "Si te centras en la competencia, estarás siempre esperando a que ésta haga algo para reaccionar, obrar en consecuencia; por tanto, siempre irás
por detrás. En cambio, si te centras en el cliente, siempre serás el primero, lo que te permite ser pionero."
- "Existen 2 formas de hacer crecer una empresa. Bien sea analizando cuáles son tus ventajas, y aplicándolas a tu actividad; o bien averiguando qué
es lo que tus clientes realmente necesitan y trabajando para ofrecérselo, aunque ello implique adoptar nuevas habilidades y hacer grandes cambios."
- "Si es posible organizar las cosas de tal modo que nuestros intereses coincidan con los de nuestros clientes, nuestro proyecto será viable a largo
plazo; dado que ambas partes saldrán beneficiadas."
- Y para terminar, una frase que resume esta filosofía "Obsesiónate con tus clientes". Solo de este modo podrás realmente
entenderlos y llegar a pensar como ellos, interiorizando sus necesidades y qué esperan de la empresa. ¿Vives por y para tus clientes, o todavía están
relegados a un segundo plano?
