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Todavía hay quién cree que lareputaciónde una empresa se encuentra aún en esa fase perdida en el tiempo, ya anticuada, del círculo de amigos, el bar de la esquina o de aquello que se llevaron consigo los últimos clientes que le visitaron.
Hay todavía empresarios, quizás con modestos o atractivos productosque no creen en laincidencia de la reputación online en la decisión de comprade los clientes. Es como siInternet, todo lo que huele a computadora o dispositivo estuviera al margen de su negocio porque para ellos realmente allí no hay nadie.
LLevar este mensaje a veces cuesta porque hablamos con personas que no solo no están identificados con lasnuevas tecnologíassino que reniegan de ellas por norma, por sistema, como si fuera un invitado molesto que ellos nunca quisieron conocer.
Lo cierto es que latecnologíaha cambiado y cambia procesos y formas, conductas y hábitos de consumo y que nosotros formamos parte de esa ola que hoy se expande por el mundo.Y además, sin límites, exceptuando aquéllos que de la lógica y el buen debate pudieran surgir en cuanto a usos, peligros, normativas y alguna que otra frivolidad a veces sin sentido.
Para una empresa, por ejemplo un hotel, la reputación de su negocio es innegociable, no se cuestiona sino se enfatiza, no se desprecia sino se le atribuye el valor que merece dentro de un contexto donde clientes y organizaciones se esfuerzan en cumplir susexpectativas.
SiTripadvisores la mayor web de viajes del mundo y su modelo de negocio va orientado a ofrecer una amplia gama devaloraciones sobre productos o servicios turísticos, está claro que no debería obviarse sus millones de visitantes, laexperienciaen red compartida con una foto y unas líneas en señal de valoración de " aquí estuve yo y aquí pienso y opino sobre esto".
Si esto no es importante tampoco tuvo que serlo antes y si antes lo fue no le quepa duda que ahora el mensaje llegaa golpe de clicka cualquier rincón del mundo.
Negarnos sin argumentos a lo que ya es una evidencia que sustraelo mejor y lo peor de cada vivencia, que puede hacernos mejorar oyendo lapercepción de nuestros clientesno solo es un lastre estratégico en nuestra gestión sino perder una auténtica oportunidad de mejorar nuestrobrandingy nuestrosingresos.
No aprovechar este potencial es dar la espalda al presente y al futuro porque con independencia de cómo evolucionen los modelos de negocio de estasredes sociales, comparadores o metabuscadores, el cliente estará en la red afianzándose en uno u otro modelo tomando la mejor parte de lo que le interese en suproceso global de compra.
Así que o nos preocupamos sinceramente por la opinión de nuestros clientes paramejorar la estrategia de marketing de nuestra empresa llegando incluso a nichos insospechados o estaremos abocados a perder tiempo y dinero mientras pintamos nuestra fachada y alguien nos puso a parir sin ni siquiera sospecharlo.
Por fortuna hay modos de aprovechar estas plataformas a nuestro favor, creando lasalertasapropiadas,gestionandolos comentarios, tomando buena nota de lo que dicen que somos y no de lo que creemos que somos.
A menudo ladiferenciaestá ahí, en buscar eseequilibrio entre lo que creemos y lo que realmente somos.
Y en ese sentido lagestión de la reputación onlinede unaempresa esun sano ejercicio de permanenteautocrítica, una fuente deinformación real y dinámicaque contrasta con nuestros objetivos, un modo decorregir desviaciones, de hacer mássensiblesnuestros servicios, deevaluar nuestra organizaciónen términos técnicos y de conducta.
Porque lareputaciónlo es todo, como antes, sino que ahora requiere mayor vigilancia porque las voces no se pierden, están ahí, en esa maraña deemocionesque conforma el mundo de los negocios.
Y tú, ¿cómo gestionas lareputación onlinede tu empresa?
