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Bienvenidos a la nueva era gobernada por el cliente. La marca y sus productos han dejado de ser el centro de atención, esta posición privilegiada la ostenta el cliente, quien como tal merece todo tipo de atenciones y privilegios.
Las nuevas tecnologías han abierto nuevas vías para llegar al cliente permitiendo incluso una experiencia personalizada. Ello implica la necesidad de contar con una estrategia integrada, que garantice la misma experiencia al cliente a través de todos los canales.
Para profundizar en este área, eConsultancy publica una interesanteentrevista realizada a Anatoly Roytman, Director General de Accenture, quien pone de relevancia el importante papel del cliente en la era digital y nos revela algunas interesantes conclusiones.
El cliente siempre ha sido importante, ahora es omnipresente.Los avances tecnológicos han aumentado las posibilidades de acercarse a la marca, y exigen una misma experiencia a través de todos los canales. El cambio radica en la capacidad por parte de la marca para mantener esa misma presencia, lanzando el mismo mensaje, independientemente del punto de contacto.
En definitiva lo que buscan los clientes es el mejor precio, y calidad, y esperan una respuesta cada vez que se acerquen a las marcas. Por tanto, la empresa ha de ofrecer la misma oferta y el mismo servicio de atención al cliente, sea cual sea la vía de contacto elegida.
De este cambio, tanto los clientes como las empresas salen beneficiados. Gracias a este acercamiento, las marcas se han dado cuenta de que es posible establecer una relación más cercana y personal con sus clientes, lo que permite generar confianza y fomentar su fidelidad.
Ofrecer una experiencia positiva no es solo responsabilidad del departamento de atención al cliente. Se trata de una estrategia global, que incluye tanto las áreas de marketing, como ventas. Se trata de controlar todo el proceso, identificar el momento en que el cliente tenga contacto con la empresa, o pueda necesitarla, y saber cómo actuar en cada una de estas fases.
El precio no es el único factor determinante a la hora de tomar una decisión de compra. "Los clientes no están dispuestos a tolerar una mala experiencia", por atractivo que sea el precio. Ya hay empresas que compiten en calidad de servicio, antes que entrar en una guerra de precios. Véase el caso de Amazon, quien no siempre es el más barato, pero sí sobresale en experiencia al cliente.
Como elemento clave, cabe mencionar que todas las acciones y estrategias dirigidas a mejorar la experiencia del cliente deben comenzar y finalizar pensando en él. Para ello, un buen consejo es preguntarse siempre ¿cómo le gustaría al cliente?
