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La reacción de un consumidor cuando el producto falla o el servicio no es el esperado es impredecible y saber qué puede compensar el error para no perder al cliente para siempre varía mucho de una persona a otra e incluso de un día para otro.
No cuidar estos aspectos puede acarrear importantes consecuencias y por supuesto conllevar a la pérdida total de la confianza en nuestro negocio. Todo ello, sin contar los efectos colaterales derivados de esa mala experiencia cuando es manifestada ante otros, e incluso a través de los medios y redes sociales.
Sin embargo, resulta casi imposible afirmar que existan empresas y productos perfectos. Los errores, fallos o problemas pueden darse por múltiples circunstancias y en cualquier momento. ¿Estamos preparados para ello?, ¿Sabemos compensar al cliente cuando el producto o el servicio fallan?
En la atención al cliente no hay recetas mágicas pero sí algunos consejos básicos que sirven de guía.
No te excuses en otros. Puede que el consumidor cuentecon que a veces los productos o servicios no funcionan como esperaban, pero no le importa qué la organización de la empresa no esté bien diseñada o que sea otro departamento el que cometió el error. Simplemente quiere una solución.
Que no te entre el pánico. Una duda resuelta es una compra y una queja bien gestionada un consumidor más leal. Generalmente el grado de confianza después de resolver una incidencia es mayor que si el consumidor nunca hubiera tenido que tratar personalmente con la marca.
Pregunta. No hay que dar por supuesto qué solución quiere o debería querer el consumidor. Preguntémosle. Y aunque parezcan pretensiones muy disparatadas o imposibles, no las descartemos de entrada, puede que encontremos una manera creativa de lograr la solución que pide.
No se trata de justicia. No hay que buscar la solución más justa cuando algo ha fallado en el servicio o el producto. El consumidor no quiere imparcialidad ni justicia, su sentimiento de afinidad con la marca tiene más que ver con recibir un buen trato.
Aprende de los problemas de los consumidores. Son una gran oportunidad para incorporar mejoras a los procesos de trabajo, a los productos, a la distribución, etc. Pero no conviene usarlos para castigar a los empleados delante de los clientes. Además de ser contraproducente de puertas adentro,puede generar mala imagen.
Ofrece una compensación. No es suficiente con hacer a la segunda lo que tenía que estar bien hecho a la primera. No basta con reponer la fruta que llegó en mal estado, el supermercado tiene que compensar al consumidor con algo más, aunque sólo sea por el tiempo perdido y las molestias.
Piensa en el "lifetime value". Es la perspectiva con la que hay que enfocar las incidencias con los clientes, teniendo siempre presente el valor de vida del consumidor. ¿Cuánto dinero supone para mi negocio un cliente que nos va a comprar durante tres, diez o los años que dure su ciclo de vida como cliente nuestro? Pues esa es la cifra que hay que tener mente a la hora de tratar las incidencias en los servicios y productos.
