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Por Redacción - 4 Octubre 2013
En muchas ocasiones, las críticas y comentarios de usuarios y consumidores acerca de sus experiencias negativas, pueden hacer saltar todas las alarmas de los departamentos de marketing y social media.
Este tipo de opiniones y comentarios, son claves para muchos negocios que intentan mantener una reputación online impoluta. Tanto es así, dada su relevancia e importancia, que en algunos negocios y sectores profesionales como los de la hostelería y restauración, una crítica en sitios como Tripadvisor puede llegar a movilizar a todo un departamento de marketing para dar una respuesta o decidir cómo solventar el asunto.
Estas empresas son en su gran mayoría conscientes de que la opinión de sus clientes influye de forma directa en la de otros consumidores y potenciales clientes, con lo que por cada comentario negativo sobre sus productos o servicios, no sólo está en juego su reputación, sino que también pueden verse mermados sus esfuerzos para seguir manteniendo o incrementando sus ventas.
Según los datos de un reciente informe desarrollado por Bazaarvoice, la capacidad de reacción para dar respuesta a este tipo de críticas y comentarios, siempre que se haga de manera inteligente y meditada, repercute positivamente en la imagen de la empresa y por ende, en su cuenta de resultados. En este sentido, el informe refleja, cómo 7 de cada 10 encuestados manifiesta que su opinión hacía las empresas y marca mejora de forma considerable cuando comprueban que éstas han respondido a una de sus críticas. Y lo que es más importante, también incrementan los niveles de fidelidad y confianza así como disposición a mantener su relación de cliente con dichas marcas.
En el 41% de los casos, la percepción de estos clientes, es que la marca que responde a los comentarios negativos realmente se preocupa por sus clientes, tiene un servicio de atención al consumidor fabuloso (35%) o son marcas en las que se puede confiar plenamente (22%).
Evidentemente, no vale cualquier tipo de respuesta a un feedback negativo del cliente, y la historia de las redes sociales, aunque corta, nos deja muchos ejemplos famosos de mala praxis a la hora de gestionar estas críticas. La premisa básica para afrontarlas no es más que la esencia misma de las propias de este tipo de medios concevidos más allá de su uso promocional , como la de un canal de escucha donde los consumidores pueden también encontrar espuesta y soluciones. Los usuarios valoran enormemente que realmente se les escuche.
Las respuestas a las críticas incrementan la intención de compra hasta en un 186%
El estudio de Bazaarvoice especifica incluso qué respuestas son mejor valoradas por los consumidores. Cuando las compañías respondían a los comentarios con orientaciones para hacer un mejor uso del producto o servicio, los compradores mostraban un 186% más de intención de compra que cuando no se había ofrecido respuesta alguna.
En los casos en los que la empresa ofrece devolver, cambiar u ofrecer algún tipo de bonificación al cliente que expresaba una queja públicamente, la intención de compra se incrementaba un 92%. Y los compradores que leían respuestas de las marcas indicando qué pasos deben seguirse para resolver la queja, su intención de compra era un 89% superior a los compradores que no vieron la respuesta.
Los datos demuestran que una estrategia de respuesta inteligente puede convertir las críticas, incluso las negativas, en resultados positivos para las empresas, mejorando su imagen de cara a actuales y potenciales clientes e incrementando su confianza e intención de compra.
