La reputación no sólo se cultiva a través del cliente, también con los empleados

En numerosas ocasiones hemos hablado y repetido la vital importancia de considerar el papel fundamental de los clientes. Hablamos de la importancia de ofrecer un buen servicio, de escuchar, ofrecer ayuda y soluciones, etc... todo ello con el objetivo de mantener a salvo los niveles de fidelidad y confianza que conllevan a que nuestras ventas sigan aumentando o se mantengan.

Pocas son las marcas y empresas, aunque las haya, que no sean conocedoras de los riesgos que conlleva el desatender y dejar desamparados a los clientes que tras una mala experiencia, recurren a las redes sociales y manifiestan sus problemas en busca de una solución o respuesta casi inmediata. Como consecuencia de ello, las marcas fortalecen muchos de sus departamentos para poder hacer frente a estos nuevos retos que por el contrario podrían desencadenar en una auténtica crisis de reputación.

Y no solo eso. También a través de sus acciones, muchas de estas marcas demuestran su incesante empeño por transmitir ciertos valores, jugar con aquello de los sentimientos, de las emociones. Hacernos creer que también tienen un lado humano y que podemos formar parte de ellas. Todo ello, con el único objetivo de permanecer bajo una apariencia e imagen impoluta.

Sin embargo, existen acontecimientos que en ocasiones sirven para desenmascarar algunas realidades de estas grandes marcas, y que en ocasiones, pueden llegar a generar ciertos efectos negativos colaterales, incluso mayores que aquellos que como origen tienen las denuncias y quejas más ácidas de sus propios clientes y consumidores.

Resulta extraño por ello, que tantas marcas se empeñen en hacernos creer que sus clientes son el centro del universo, y al final resulta que mantienen a cientos de trabajadores infelices y casi explotados. O peor aún, que se convierten en protagonistas de historias que al final logran acaparar la atención de todos los medios desprestigiando su imagen y tirando por tierra, todo el esfuerzo y trabajo realizado a través de todas sus estrategias de marca.

Es el caso deNancy Salgado, de 26 años y trabajadora durante más de 10 años en la compañíaMcDonald. La noticia ha generado un gran debate a través de todo tipo de medios tras conocerse el desenlace de su atrevimiento. Dirigirse en un acto al propio Jeff Stratton,presidente de la compañía, para hacerle saber que su salario no le permitía el lujo ni para comprar zapatos o comida para sus hijos.

"Es muy difícil para mí dar de comer a mis dos hijos y lucho día a día", gritaba mientras Stratton estaba hablando. "¿Crees que esto es justo, ganar 8,25 dólares diarios cuando he trabajado para McDonald durante diez años?" añadía, recordando además los esfuerzos de sus compañeros de trabajo y empleados, y las necesidades que están pasando. Tal atrevimiento e interrupción terminaron con la detención de nuestra protagonista.

Conociendo este incidente que ha trascendido a los medios, nos sentimos ante la responsabilidad de dirigirnos a las empresas y marcas para que entiendan que la reputación no sólo se cultiva a través de las experiencias del cliente, también con las de nuestros empleados.