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Los clientes esperan que las marcas le hagan la vida más fácil, De aquí que las características que los clientes más valoran de una marca son la facilidad para encontrar lo que buscan, junto con su precio, claramente mostrado. Esto añadido a que la marca transmita confianza y permita acercarse a ella en caso de necesidad son valores tan sencillos como imprescindibles.
Éste es el caso de marcas como Amazon, quien destaca por ser la empresa mejor valorada por los clientes en estos términos por los consumidores de Estados Unidos, ocupando el segundo puesto a nivel global; según el studio de Siegel Gale, realizado a 10.916 consumidores distribuidos en 7 países.
Por increíble que parezca, muchas empresas no cumplen estos requisitos básicos. El Global Brand Simplicity Index registra la valoración de los clientes atendiendo a cuatro criterios básicos: claridad en la exposición de la información, sencillez en el proceso de compra, confianza y accesibilidad.
Esta sencillez o simpleza es una característica altamente valorada por los clientes. El 75% de los encuestados prefiere recomendar a las marca que le proporcione este tipo de experiencias,en definitiva, que haga más fácil la relación entre marca y cliente.
El precio no está reñido con la satisfacción del cliente. Como ejemplo de empresa que cuenta con una política de precios bajos, pero que sobresale en calidad a la hora de proporcionar una experiencia positiva al cliente destaca la cadena de supermercados ALDI, quien encabeza el ranking. En sus establecimientos, los clientes siempre encuentran lo que han venido a buscar, cumpliendo sus expectativas. En cambio Ryanair es una empresa que no pone los medios a su alcance para proporcionar una experiencia positiva a los clientes. Dificultándoles la tarea a al hora de contactar con la empresa, solucionar sus dudas y ofrecer respuestas efectivas.
En el ranking global de marcas, el tercer lugar lo ocupa Google, quien ha disminuido su valoración respecto al año anterior (-2). Lo mismo le ha ocurrido a McDonald"s, que aparece en cuarta posición. En cambio, KFC le hace seria competencia, habiendo ganado 15 puntos, lo que le lleva a ocupar el quinto puesto. Estas fluctuaciones ponen de relieve que las marcas han de apostar día a día por trabajar para simplificar los procesos y mejorar con ello la experiencia de usuario.
Los clientes valoran la sencillez hasta tal punto que están dispuestos a pagar hasta un 5% más, si con ello pueden disfrutar de una experiencia mejor.
En cuanto a la clasificación por sectores, los encuestados opinan que los buscadores de internet son quienes aparecen mejor valorados (950 puntos), con diferencia respecto a las áreas que le siguen, como electrónica (736), hostelería (734) o venta por internet (723).
En un mundo lleno de complejidades y dificultades, la sencillez es todo un lujo. Un atributo que los clientes agradecen sinceramente. La posibilidad de que las marcas le faciliten su día a día, ofreciéndole soluciones útiles, ahorrando con ello tiempo y esfuerzo, no tiene precio. Ello genera confianza en la marca, fomenta la lealtad de los clientes y su sentimiento de pertenencia a la marca.
