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Los clientes exigen que las marcas les proporcionen una experiencia positiva, de lo contrario, no dudarán en transmitir su frustración a diestro y siniestro, utilizando para ello todas las vías a su alcance.
Según el estudio de CorvisaCloud, el 20% de los clientes hace partícipe de su insatisfacción a su entorno más cercano, familia y amigos, un 12% carga contra la marca, mientras que un 4% se dirige a los Social Media. También se recoge un 10% de aquellos que simplemente no hacen nada, lo que supone un cliente insatisfecho del cual la marca nunca tendrá constancia; con la importante pérdida de feedback que ello supone.
Un cliente insatisfecho es un gran peligro para las marcas. Sus consecuencias se traducen en la pérdida del cliente en primera instancia (15%), aunque los clientes todavía se muestran benévolos, dando una segunda oportunidad a la empresa. La encuesta publicada por Kronos Incorporated esta semana indica que los clientes americanos dejan de contratar los servicios de una marca a partir de 2,2 experiencias negativas.
En cambio, una experiencia positiva se traduce en un punto a favor para la empresa. ConvisaCloud indica que el 31% de los clientes transmite su elevado grado de satisfacción directamente a la marca, además de seguir contando con ella para futuras compras, incluso con mayor frecuencia que antes (29%). De otra parte, el 14% transmite su experiencia positiva con sus amigos y familiares, y un 3% a través de las redes sociales.
Los clientes valoran el hecho de obtener una experiencia positiva por encima de otros factores. El estudio publicado este mes por SDL reflejaba que el 60% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia positiva. Un 75% además espera que la marca garantice la misma calidad de servicio a través de todos los canales y puntos de contacto con la marca. Los consumidores demandan una experiencia integral, y un elemento negativo puede deteriorar la valoración global acerca del servicio. Según los datos de Kronos, el 68% de los clientes considera que una experiencia negativa afecta al resto de canales y aspectos relacionados con la marca.
Por tanto, las empresas han de trabajar para garantizar una experiencia satisfactoria al cliente, a través de todos los posibles puntos de contacto, y durante todo el proceso de compra. Lo cual implica asimismo el servicio posventa. Cualquier acción de la marca comunica, y transmite su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. Tal como reflejan los datos, los clientes están dispuestos a pagar más, si con ello se les atiende mejor.
