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Por Redacción - 5 Diciembre 2013
La atención al cliente es una fundamental en el ciclo de venta; un ingrediente que está presente durante todo el proceso y sobre el que recae la responsabilidad de garantizar una experiencia satisfactoria y propiciar su fidelización.
Contar con un buen servicio de atención al cliente es pasar al siguiente nivel, permite estrechar el vínculo y generar confianza. De ahí la necesidad de innovar en este área, de aplicar nuevas herramientas y canales que faciliten esta comunicación. Por fortuna existen muchas soluciones en el mercado, que conviene conocer y uque siempre podremos integrar para aprovechar su potencial.
El chat online, para conversar en tiempo real desde la propia web. Es muy habitual que, durante el proceso de compra, al cliente le surjan dudas. Ante las cuales, éste puede optar por buscar la información en la web, o intentar encontrarla por cualquier vía. Si dispone de la posibilidad de hablar directamente con la empresa, sin la necesidad de levantar el teléfono, de un modo rápido y efectivo, aumentará la probabilidad de que el cliente utilice este sistema, y que lo valore como un punto a favor de la empresa. De otra parte, a nivel interno supone un método rápido y eficaz de gestionar las peticiones de los clientes, incluso de varios a la vez, ahorrando con ello tiempo y dinero, y ganando en efectividad.
El foro como punto de encuentro entre clientes. Mediante la creación de un foro, la marca habilita un espacio dentro de su propia web, donde los clientes pueden acceder libremente a plantear sus dudas y sugerencias sobre la empresa y sus productos. Su gran atractivo es el papel que desempeñan sus usuarios, quienes acaban por ayudarse entre sí. Se trata de una opción que permite crear una comunidad en torno a la marca. Aunque en un principio es normal que ésta debe intervenir más, a medida que el foro crezca en número de usuarios, y estos vean su utilidad, acabarán protagonizando al actividad de este escenario social. Así, el papel de la empresa se reduce a seguir de cerca la actividad y moderar alguna intervención puntual.
Escritorio remoto, para solucionar el problema directamente en el ordenador del cliente. Muy útil en el caso de problemas técnicos en cuestiones de tecnología o software, donde es difícil explicar el problema concreto, y todavía más el hecho de dar la solución adecuada. Por tanto, existe la posibilidad de que el cliente comparta la visualización de su ordenador e incluso dé acceso al mismo, permitiendo con ello solventar el problema.
La agilidad y comodidad de las redes sociales para conectar con la marca en cualquier momento y lugar. Canales como Twitter o Facebook permiten a los usuarios dirigirse a la marca desde sus propios perfiles, sin la necesidad de acceder a la web, enviar un mail o levantar el teléfono. Una realidad que obliga a las marcas a contar con un departamento preparado para gestionar este tipo de peticiones en tiempo y forma, consiguiendo así transmitir imagen de efectividad y generar confianza en el cliente.
El Community Manager como gestor de la presencia online de la marca. Una de sus tareas es la de monitorizar la actividad relacionada con la marca, el sector y sus productos o servicios a lo largo y ancho del escenario online. Para ello existen complejas herramientas, así como utilidades tan básicas y efectivas como las alertas de Google. Gracias a ellas podrá identificar las peticiones dirigidas a la marca que tienen lugar fuera de sus fronteras, y actuar con eficacia y diligencia.
No conviene olvidar a los clásicos, como el mail. Se trata de un medio que permite al cliente transmitir su problema de un modo directo, privado y sin limitaciones técnicas, o de extensión. Además, supone una gran ventaja para las marcas, dado que proporciona un margen para valorar bien el problema y ofrecer la mejor solución, sin la presión de tener que responder en tiempo real.
El área de la atención al cliente evoluciona. Los clientes son cada vez más exigentes, demandan una atención profesional personalizada e inmediata; lo que lleva a las empresas a apostar por estas vías y destinar más recursos en aras de garantizar la satisfacción de sus clientes.
