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Por Redacción - 11 Diciembre 2013
Las grandes marcas aprueban en satisfacción al cliente. Según recoge Foresee en su índice sobre experiencia del cliente, donde analiza la calidad del servicio aportada por las 100 marcas del Top 100 de Interbrand, la media obtenida por estas grandes firmas se sitúa entre los 80 puntos sobre 100.
La calidad en la atención al cliente es una de las principales preocupaciones de las marcas. El informe de Foresee indica que el 68% de las empresas analizadas roza la excelencia en el servicio, con una puntuación que supera los 80 puntos, siendo 100 el máximo.
Como cabría esperar, Amazon es la marca que lidera el ranking, obteniendo 87 puntos. Por todos es conocida la política de atención al cliente que practica este gigante del ecommerce; encabezada por su CEO, Jeff Bezos, haciendo de la vocación de servicio una de sus principales ventajas competitivas. Amazon destaca además por ser la marca que más consigue hacer que sus clientes repitan la acción de compra (91). Con bastante diferencia respecto a uno de sus principales competidores, Walmart (80).
Le siguen con tan solo un punto de diferencia Avon y Norsdstrom, mientras que Coach, Heinz, Honda, Mercedes-Benz o Moet & Chandon obtuvieron una calificación de 85.
Entre las empresas que aparecen por debajo de la media, ni tan siquiera consiguieron llegar a los 70 puntos nos encontramos a Facebook, con 69, quien obtuvo la peor calificación, en cuanto al WoM (29), siendo una de las empresas que los clientes menos recomendarían. En este aspecto también falla Santander (24), quien a nivel global no consiguió más que 65 puntos.
¿Cómo repercute en las marcas el grado de satisfacción de los clientes?
El Foresee Experience Index refleja la relación entre esta mayor calidad de servicio y la actitud de los clientes frente a la compra:
El 83% de los consumidores está dispuesto a comprar más de estas marcas valoradas con un excelente servicio al cliente. Asimismo, esta marca será la elegida la próxima vez que necesiten un producto de esas características (63%).
El 77% es más propenso a recomendar la marca, mientras que un 76% afirma que confía más en estas marcas que demuestran su preocupación por los clientes.
Para llegar a estas conclusiones, Foresee hizo una combinación sobre la percepción de los clientes en cuanto a la capacidad de las marcas para mantenerles de su lado, aumentar las ventas y fomentar el boca a boca positivo. Se trata de un estudio realizado a lo largo de todo el año, en el que han tomado parte 75.000 clientes que han compraado en alguna de las marcas pertenecientes al Top 100 de Interbrand.
