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Por Redacción - 7 Enero 2014
En más de una ocasión hemos podido comprobar cómo conseguir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener a uno existente. Esto no ha supuesto un impedimento para que las empresas destinen gran parte de su presupuesto de marketing en aras de aumentar su bolsa de clientes. Sin embargo, por fin estamos presenciando un giro en torno al cliente actual, una preocupación por mantenerle y por crear acciones que ayuden a fidelizarlo.
Así, el estudio de Oracle reflejaba las tendencias sobre el comercio, poniendo de manifiesto los esfuerzos por parte de las empresa para mejorar la experiencia del cliente y conseguir retenerle a su lado. Así, el 42% de las empresas considera el hecho de mantener a los clientes como un índice del éxito de su estrategia de ventas. Para mejorar dicho índice, el 62% de ellas ya cuenta con programas específicos para mejorar la experiencia del cliente, un 35% está trabajando para mejorar la integración a través de todos los canales y otro 25% tiene previsto implantar este tipo de medidas en los próximos 12 meses.
De otra parte, la encuesta sobre comercio online en el sector retail llevada a cabo por Shorp.org y Forrester reafirma las acciones anteriores. Así, indica que el 51% de los retailers trabaja para mejorar la optimización de la página, especialmente del proceso de compra, así como ofreciendo métodos alternativos de pago o mejorando la experiencia de usuario a la hora de conocer con detalle el producto y poder interactuar con él. El 27% ha implementado el responsive design, con el fin de ofrecer una estrategia omnichannel.
La encuesta también revela una mayor preocupación por los usuarios móviles. El 43% de estos comerciantes invierte en apps para móviles, optimización para estos dispositivos, analítica y estrategias orientadas a la conversión.
Estas acciones pronto han dado resultados positivos, hasta el punto de que el 58% reconoce que ha mejorado la tasa de conversión de su página. Un 38% de ello reconoce que la optimización móvil ha contribuido positivamente a dicho incremento. Además, estos resultados también se ha hecho de notar en la tasa de repetición de compra (52%) y en el importe medio de las compras (AOV) de estos clientes.
Las cifras demuestran cómo la preocupación por mejorar la experiencia del usuario se traduce en un aumento notable de las ventas y en fidelización por parte de los clientes. Ventajas de las que las empresas cada vez son más conscientes, y no están dispuestas a desaprovechar.
