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Resulta sorprendente y aleccionador comprobar en carne propia como una gran empresa, con importantes recursos y grandes inversiones en publicidad y campañas de marketing, puede cometer errores de bulto en la gestión de su imagen de marca y reputación.
No voy a nombrar a la compañía en cuestión, porque lo que voy a narrar a continuación podría aplicarse a muchas de ellas y considero que no interesa tanto el caso en particular como el análisis de la situación en sí.
Todo comienza cuando, tras visualizar un anuncio publicitario, me hace caer en la cuenta de que las condiciones de mi contrato con la compañía de telecomunicaciones que da servicio a mi móvil y conexión ADSL se han quedado antiguas y han dejado claramente de ser competitivas.
"Casualmente", recibo pocos días después una llamada de la misma empresa que anunciaba su tentador plan de llamadas y conexión a Internet, confirmándome las ventajosas condiciones y animándome a cambiarme de proveedor en ese mismo momento.
No soy amigo de las decisiones apresuradas y, pese a mi interés a priori en la oferta y el trato educado y amable del operador, que me hizo casi olvidar lo intrusivo de su llamada, le dije que necesitaba unos días para pensarlo, sopesar otras opciones y comentarlo con mi pareja.
-No se preocupe, lo entiendo perfectamente. Le llamaré en unos días.
Y si, Jorge, que así decía llamarse, me llamó en unos días tal y como acordamos. El problema es que en ese lapso de tiempo también me llamaron sus compañeros Lidia, Jaime, María, Teresa, Alberto y algunos otros cuyo nombre no soy capaz de recordar, al igual que ninguno de ellos parecía recordar mi petición cuando les explicaba una y otra vez con suma paciencia que no deseaba que me llamaran de nuevo.
Así fue como, sin sopesar otras opciones, sin pensármelo dos veces y eso si, habiéndolo comentado con mi pareja y otro buen montón de personas, decidí descartar la oferta, no por sus características, sino por lo irritante de su insistencia.
Se lo dije a Jorge cuando volvió a llamar y también a Claudia, Sandra, Patricia y otros tantos compañeros suyos que me llamaron después durante días, semanas y meses. Atendí sus llamadas mientras trabajaba, a la hora de comer, mientras descansaba o en mitad de una conversación. Interrumpieron mi sueño e incluso irrumpieron en mi muy apreciada intimidad.
Mis respuestas fueron recorriendo el amplio abanico que va desde la comprensión a la irritación. De lo jocoso a la más intensa desesperación. Todos mis interlocutores se disculpaban asegurándome que no sucedería de nuevo, pero como una hidra amnésica de mil cabezas, siempre volvían a llamar.
De nada sirvieron mis quejas o incluso, como me sugirió una de mis interlocutoras, inscribirme en la Lista Robinson. Las llamadas continuaban como una especie de castigo eterno sin visos de solución ni final.
Como me resulta imposible asumir que se trata de una estrategia predefinida por parte de la empresa, no puedo más que llegar a la conclusión de que este acoso, que lleva el término "intrusivo" a su extremo más irracional, es la clara evidencia de un sistema mal coordinado. Con subcontratas de objetivos antagónicos, donde la compañia y la imagen que proyecta ante el cliente poco importan si puede arañarse una comisión más.
Un sistema con unas propiedades emergentes que pervierten su propia finalidad y destruye la reputación de quien lo ideó y construyó.
Si te compadeces de mi situación o te ves reflejado en ella, debes saber que hallé la solución definitiva en el equipo de social media de la comapañía. Les hice llegar mi queja a través de Twitter y la respuesta fué rápida y eficaz. Aunque eso sí, tardó algunas semanas en hacerse efectiva.
Es importante entender aquí que, al utilizar un medio de comunicación social que es público, mi petición para que dejaran definitivamente de molestarme así como la respuesta de la empresa, fueron y son accesibles a cualquiera. Para la compañía pasa de ser un asunto que tratar en la intimidad telefónica con un particular, a convertirse en una conversación registrada y trazable.
No es de extrañar así que, poco después, entraran en contacto conmigo personas que a través de sus perfiles de Twitter me mostraron su solidaridad y rabia compartida por el trato recibido.
Al igual que existen los muy apreciados "embajadores de marca", estos otros dedican su tiempo y esfuerzo desinteresadamente en hacer todo lo posible por perjudicar la reputación de la misma. Advertiendo a cualquiera que se muestre interesado en contratar sus servicios, de que no se trata de una buena idea.
¿Has adivinado ya de que empresa estoy hablando?.
Queda claro que el acoso al cliente es una vía muy rápida de acabar con la propia reputación.
