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Muchas empresas españolas se están planteando acciones en toda la organización para impactar positivamente en la relación con el cliente. Algunas de ellas, como Orange, Nespresso o ING Direct, han logrado un buen nivel en el trato y servicios ofrecidos. Pero, en general ninguna de estas, ofrecen un servicio tan significativo como el que recibo de Guillermo, el dueño de una ferretería de una población al norte de Madrid. Este profesional ha logrado: Mi lealtad absoluta. Más frecuencia de visita de la necesaria. La compra de productos "aunque sean más caros" y Constantes menciones a su increíble trato.
Esto es así. Es más, alguna vez he pensado que este ferretero al que acudo casi todas las semanas por alguna pequeña solución para la casa, podría ofrecer una clase magistral a cualquier empresa que está planteándose un plan serio de Experiencia de Cliente. En las próximas semanas daré una charla en un multinacional,... quizás me plantee su participación!
Creo sinceramente que esta persona me ha proporcionado más experiencias memorables que casi todas las grandes empresas con las que me relaciono. Ninguna de estas ultimas alcanza el mismo nivel de lealtad o incluso placer por visitarlos.
¿Qué hace Guillermo? 1. Busca la mejor solución a tu necesidad
Esto significa que no relaciona automáticamente esta necesidad a la venta de un producto. Ejemplo: en septiembre de este año, acudí a su establecimiento para preguntarle como podría cortar una cadena de una bicicleta de la que había perdido la llave. Mi intención era comprar algún tipo de herramienta que pudiese cortar el cable grueso con el que están hechos estos candados para bicicletas,... total por 20 Euros. Cuando le comenté lo que necesitaba comprar, me dejó un alicate especial que él necesita para su tienda y me explico su uso! En 10 minutos había solucionado mi problema por 0 Euros.
2. Sencillamente te ayuda
Si se da cuenta que no puedes hacer algo, porque no tienes la herramienta adecuada o no sabes, se ofrece el mismo a hacerlo. Ejemplo: en la primavera de 2011 necesitaba sustituir de una cama de uno de mis hijos las cuatro ruedas para deslizarla debajo de un mueble de su dormitorio. Guillermo me comenta que no tiene ese tipo de ruedas, pero que puedo llevarme otras parecidas: "solo tienes que cortar esta parte metálica y te servirán perfectamente". Buena solución le dije, pero desgraciadamente no tengo con que cortar esa parte metálica. De nuevo Guillermo se ofreció a hacer el mismo el trabajo, cobrándome solo el coste de las ruedas. 3. Empatiza con tus hijos,... y les hace pequeños regalos
Ejempo: A mediados de noviembre de 2013 acudí uno de mis hijos a hacer una pequeña compra. Este tenía en sus manos una peonza con su cuerda que estaba ya un poco gastada. Guillermo le comentó a mi hijo que esa cuerda ya estaba un poco deteriorada y que se llevase otra que él le daría. Cogió un royo de cuerda fina y le corto otra del tamaño exactamente adecuado para la peonza. 4. Entiende a sus clientes y la importancia para su negocio
Ejemplo: En cierta ocasión le oí decir a uno de sus clientes "yo vivo de vosotros y tengo que conservaros durante mucho tiempo". Veamos. Guillermo el ferretero, que no sabe lo que es la Experiencia de Cliente, ni ha estudiado marketing, hace 4 cosas claves en XC:
Podemos hablar de enfoque en el cliente, empowerment de los empleados o cualquier otro concepto de XC, Guillermo se los conoce todos!¿Este es mi asesor en Experiencia de Cliente, cual es el tuyo?
