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Por Redacción - 17 Enero 2014
Fomentar el engagement con el cliente se ha convertido en un paso necesario para llevarle a al conversión. Tal y como refleja la encuesta llevada a cabo por Infosys, el medio online es el lugar idóneo para establecer fructíferas relaciones.
Según la encuesta "Rethinking Retail", en la que han tomado parte 1000 consumidores y 50 retailers de Estados Unidos, los consumidores recurren a la web de la empresa y su página de Facebook para conectar con la marca. El 92% de los retailers indica que sus clientes interactúa con la marca online. Para ello, los principales canales elegidos son la página web (80%) y Facebook (66%).
El estudio se centra en la influencia de las redes sociales en el gasto del consumidor. El 89% de los clientes indica que las interacciones con la marca a través de las redes sociales le influyeron a la hora de decidirse a comprar a ese retailer.
Pudiendo comprobar asimismo cómo la existencia de una experiencia integrada impacta positivamente en los usuarios. Así, el 63% de los encuestados afirma que esta coherencia en las actuaciones de la marca le lleva a gastar hasta un 34% más en ella, mientras que un 39% redujo el gasto en aquellos retailers que no le proporcionaban una experiencia integrada a través de todos los canales.
Concretamente, el 69% de los clientes espera obtener la misma calidad en la atención al cliente a través de todos los canales; un 74% quiere beneficiarse de las mismas ofertas y promociones, independientemente de si compra online, o a través de la tienda física; mientras que el 72% espera encontrar los mismos productos a través de cualquier canal de compra.
Las empresas todavía deben mejorar mucho en el área de personalización y experiencia del cliente
Un tercio de los encuestados indica que les gustaría que la empresa le ofreciera una experiencia de compra más personalizada de lo que es actualmente. El 27% de los clientes afirma que nunca ha recibido ningún tipo de ofertas o sugerencias personalizadas, ni siquiera en función de sus compras anteriores (20%).
En cambio, un 32% sí afirma que ha recibido este tipo de recomendaciones orientadas en base a su comportamiento de compra online. A raíz de este tipo de sugerencias, los clientes han respondido favorablemente. El 67% tuvo en cuenta los cupones, ofertas (62%) y las sugerencias (58%) personalizadas. Un 86% de ellos reconoce que esta experiencia orientada les anima a comprar más; mientras que un 25% afirma que influye sobre sus decisiones de compra.
La suma de estas experiencias positivas allana el camino hacia la fidelización, según reconocen los propios retailers. El 70% de ellos coincide al afirmar que esta integración le permite mantener el contacto con sus clientes, y esta consistencia les anima a gastar más en la marca (92%), aumentando con ello tanto la frecuencia como el importe de la compra (62%).
Decididamente, los clientes esperan que las empresas muestren su preocupación por ellos, les ofrezcan una experiencia integrada y habiliten todos los canales posibles para mantener el contacto.
