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En los últimos tiempos se ha constatado una rápida y profunda evolución en el ámbito de la atención al cliente y, muy especialmente, en el sector de la externalización de servicios a través de contact center, que ha supuesto la incorporación de nuevos canales y herramientas, el desarrollo de nuevos servicios y la aplicación de nuevas metodologías y renovadas filosofías de trabajo.
Este es un proceso de cambio continuo que proseguirá con fuerza en este recién estrenado año.Sitel, compañía líder mundial en servicios de gestión de relaciones con el cliente, ha identificado algunas de las principales tendencias que ya se vislumbran para este año 2014.
La resolución de problemas a través de las redes sociales
La incorporación de los medios sociales dentro de los servicios de atención al cliente ya es una realidad. Es una tendencia que se corresponde con la propia evolución de los hábitos y requerimientos de consumidores. De hecho, ya el 80% de los usuarios en España usa redes sociales en España y más del 80% de los teléfonos adquiridos por los españoles entre 15-34 años fueron smartphones, según IV Estudio Anual de Redes Sociales realizado por IAB Spain.
Por otra parte, y tal como revela una encuesta de Sitel, más del 23% de los consumidores de entre 18-32 años prefiere las redes sociales para conocer más acerca de un producto o servicio, en lugar de otros canales más tradicionales como el correo electrónico o el teléfono. En consecuencia, aquellas empresas que quieran mantener la competitividad en el sector del contact center en 2014, deberán participar en la resolución de consultas de los clientes a través de los canales sociales.
La convergencia de la telefonía móvil y el CRM
El CRM y la revolución mobile están convergiendo rápidamente, y los contact center son un aliado y una pieza clave de esta convergencia. Se espera que en los próximos dos años se alcance la cifra de mil millones de consumidores poseedores de smartphone. El incremento del uso de este dispositivo móvil plantea la necesidad de tener un CRM flexible, dinámico y potente que permita desarrollar servicios de atención al cliente que puedan pasar fácilmente de un sistema de respuesta automática a una llamada o un chat.
El customer experience
Inicialmente, muchas empresas cuando decidían externalizar su servicio de atención al cliente a través de un contact center lo hacían simplemente como una fórmula más para reducir los costes directos y ajustarse a la demanda en cuanto al volumen de llamadas y peticiones de soporte e información. Esta idea está cambiando progresivamente y las empresas están empezando a darse cuenta de que la experiencia del cliente es un diferenciador principal entre su organización y las marcas competidoras. Por lo tanto, 2014 será un año en el que las compañías irán tomando conciencia de que invertir en la mejora de la oferta de atención al cliente puede ser clave para destacar en un mercado como el actual, cada vez más competitivo.
El aumento de la demanda de una experiencia omni-canal continua
Atrás ha quedado la idea del teléfono o el email como únicos puntos de atención al usuario. La nueva realidad establece la necesidad de integrar los canales más tradicionales (teléfono, email, carta,...) con los nuevos canales 2.0 (redes sociales, chats interactivos, video tutoriales o webminarios,...) para mejorar la experiencia de los clientes, y en consecuencia los resultados del negocio.
La profesionalización de los agentes
El sector del contact center se está configurando como un mercado en el que poder desarrollar una carrera profesional a largo plazo. Las compañías del sector buscan perfiles con experiencia, conocimientos, formación, habilidades comunicativas, habilidades para la venta, entre otros aspectos. Igualmente, también están haciendo un mayor esfuerzo por retener talento y reducir los niveles de rotación del personal. Todo ello con el objetivo de contribuir a un mejor servicio y a ofrecer una experiencia de atención al cliente diferencial.
