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Por Redacción - 27 Enero 2014
Antes de desarrollar una adecuada estrategia de ventas es básico conocer al cliente en profundidad, con el fin de diseñar acciones que permitan llegar hasta él, centradas en satisfacer sus intereses. Una tarea en la que todavía queda mucho por avanzar, especialmente en el caso de las pequeñas y medianas empresas.
El estudio realizado por CMO Council y Penton Media indica que solo la mitad de las empresas en Norte América dispone de información suficiente en cuanto a todo lo referente al comportamiento del consumidor, en materia de atención al cliente, o su índice de satisfacción.
Aproximadamente el 40% de los profesionales y empresas encuestadas reconoce que cuenta únicamente con información básica sobre sus clientes, mientras que un tercio de ellos está interesado en el uso del CRM, o en mejorar sus herramientas de análisis y gestión de estos datos. En el caso de los datos registrados a partir de la actividad de las redes sociales, todavía es menor el número de empresas que se preocupan por su análisis y aplicación práctica (15%). Los datos del estudio indican que únicamente el 8% cuenta con una estrategia integral que les permita conocer a su cliente. Otro de los grandes problemas es la capacidad para analizar y gestionar adecuadamente los datos. Un 2% de los encuestados reconoce que tiene la información, pero que no sabe cómo utilizarla.
En cambio, estas empresas son plenamente conscientes de la necesidad de segmentar a su público y de desarrollar acciones dirigidas a cada nicho de mercado. El 57% afirma que ha conseguido aumentar la efectividad de sus acciones a partir de esta optimización. El 40% reconoció su propósito de poner en marcha estrategias de comunicación personalizadas, con el fin de conseguir un mensaje más relevante y mejorar los resultados.
El estudio también advirtió un giro en torno al cliente como centro de la estrategia. El 29% afirma que estudia el ciclo de vida del cliente para optimizar sus acciones, mientras que otro 28% utiliza los datos para mejorar el AOV, gracias a estrategias de cross-selling y up-selling.
El 34% mostró su interés en comprobar que sus productos y servicios realmente se adaptaban a las exigencias del mercado y satisfacían sus necesidades. Éste es el paso principal a la hora de desarrollar una estrategia centrada en el cliente, para lo cual necesitarán aumentar su interés y los recursos destinados al Big Data.
Las tendencias ponen de relieve la importancia del cliente como punto de partida y eje fundamental de la estrategia de ventas de toda empresa hoy en día. Una realidad que implica grandes esfuerzos en el estudio y conocimiento de todo lo referente a su comportamiento, necesidades y exigencias. Pasos necesariospara diseñar acciones dirigidas a llegar hasta él y conseguir su trato de favor.
