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Por Redacción - 17 Febrero 2014
Los clientes quieren que las marcas les escuchen y muestren su preocupación. Por ello, cuando necesitan contactar con una marca o empresa, lo último que esperan es encontrarse con una llamada en espera, o que su respuesta tarde días en llegar.
Por ello, la excelencia reside en cuidar los pequeños detalles, en trabajar para que cada punto de contacto con la marca sea útil y beneficioso para el cliente, y le permita llegar hasta el final del proceso de la forma más rápida y efectiva posible. Un punto culmen donde intervienen numerosos factores, que es necesario cuidar, evitando situaciones tan poco agradables como:
La eterna espera. No hay algo más molesto que el tener que esperar al otro lado de la línea telefónica; actualizar la bandeja de entrada en busca de un mail que no aparece, o quedarse mirando impasible el apartado de notificaciones de la red social, a la espera de una respuesta por parte de la marca.
La inexistencia de una respuesta. La eterna espera todavía puede presentar un escenario peor, cuando la marca directamente no es capaz de registrar y gestionar las peticiones recibidas, y el cliente se queda sin respuesta.
La incapacidad para ofrecer una solución útil. Otro gran punto flaco en contra de las empresas es que, tras soportar la tediosa espera, el cliente se encuentre ante un callejón sin salida, en forma de agente de atención al cliente que desconoce la materia sobre la que éste le habla, no tiene potestad para actuar de forma resolutiva, o simplemente no cuenta con una estrategia de atención al cliente, lo que le impide ejercer debidamente su función. Un hecho que solo sirve para acrecentar la frustración al cliente.
No contar con verdaderos profesionales en el departamento de atención al cliente, capaces de manejar la situación de forma diligente y proactiva. La gestión de la satisfacción del cliente no puede dejarse en manos de personal no cualificado, ni preparado para realizar dichas funciones. Para ello, se requieren habilidades sociales, así como un derroche de proactividad y asertividad que no siempre se cumple.
No hablar de forma clara, sencilla y directa. Los clientes necesitan que la empresa les hable en su idioma, se ponga en su lugar y les ponga en situación de forma cercana, dejando de lado los tecnicismos y palabros imposibles, que solo contribuyen a aumentar el desencanto por la marca.
No proporcionar todas las vías de contacto posibles, con el fin de facilitar la comunicación. Algo tan sencillo como mostrar de forma bien visible el número de atención al cliente, una dirección de e-mail, o cualquiera de los canales habilitados para facilitar la comunicación con el cliente.
No ser conscientes de la importancia de mantener al cliente, y trabajar para fidelizarle. El cliente ha de ser el centro de toda estrategia de ventas. Las empresas han de tener presente que proceso de compra solo termina una vez que el cliente vuelve a comprar. Por tanto, es necesario focalizar todas las acciones en aras de garantizar la satisfacción del cliente y conseguir su trato de favor.
No cumplir las promesas. Uno de los peores errores que puede cometer una marca es faltar a su palabra, o intentar engañar al cliente. Si esto sucediera, la marca acabaría de enterrar su buen nombre en un hoyo tan profundo del que difícilmente podría volver a salir.
No evitar sorpresas desagradables al cliente. Imprevistos tales como cargos inesperados, retrasos en la entrega de la mercancía o cambios en las características del producto afectan notablemente a la confianza del cliente en la marca. Por tanto, conviene mostrar explícitamente toda la información, incluso los detalles secundarios; dando imagen de transparencia y seriedad.
No dar explicaciones, ni pedir perdón o aportar soluciones alternativas. Siempre puede haber una complicación, es un hecho totalmente asumible, siempre y cuando la empresa tome la iniciativa de informar al cliente en primera instancia y trabaje para solucionar el incidente, manteniendo el contacto en todo momento.
No trabajar para garantizar una experiencia de usuario plenamente satisfactoria. Siempre se puede hacer algo más, siempre es posible tener un detalle inesperado, ofrecer un valor añadido y trabajar para conseguir la excelencia. Sin embargo, no todas las empresas están dispuestas a ello. Aquí estriba la gran diferencia entre unas marcas y otras.
No hacer un seguimiento de las peticiones gestionadas por el cliente. Ante la inexistencia de un histórico, el cliente se ve obligado a iniciar una y otra vez el proceso completo, dado que la empresa no cuenta con un sistema que identifique su incidencia, y pueda derivarle directamente al departamento correspondiente.
Asediar al cliente con encuestas tediosas de rellenar, o utilizar sus datos para enviarle información no solicitada. La empresa ha de cuidar mucho la comunicación con el cliente, y saber cómo generar oportunidades para conocer su opinión, interesarse por su grado de satisfacción, u ofrecer una propuesta personalizada, que le lleve a repetir la acción de compra.
Definitivamente, hay formas muy sencillas de garantizar una experiencia positiva al cliente, y sobretodo de evitar males mayores, ante una incidencia. Todo depende de que la empresa realmente se preocupe de ello, trabajando día a día pensando principalmente en el cliente como punto central de su estrategia.
