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Por Redacción - 26 Febrero 2014
Los clientes quieren que las marcas les escuchen, y también que les respondan. El feedback es un componente indispensable hoy en día para garantizar la experiencia del cliente. Los datos de eDigital Research muestran que los clientes están dispuestos a participar aportando su opinión, pero las marcas han de actuar en consecuencia y valorar el hecho de que sus clientes se hayan prestado a ello.
Este año las empresas se han propuesto mejorar la experiencia del cliente, y para ello han comenzado por interesarse por conocer su valoración acerca del servicio. Un hecho que no ha pasado desapercibido para los clientes. La encuesta de eDigital Research indica que el 76% de los consumidores había evidenciado este aumento por parte de las empresas por conocer su grado de satisfacción respecto al año anterior.
Un hecho que los clientes han acogido de buen grado. Más de la mitad de ellos (51%) admite que ha valorado su experiencia con la marca, tal como ésta solicitaba. Cabe destacar que, en su mayoría, esta experiencia fue satisfactoria (82%), mientras que solo un 11% mostró su disconformidad con el servicio, y otro 7% aportó sus propuestas de mejora.
Ante este valioso feedback, las empresas han reaccionado, aproximadamente la mitad (49%) de los clientes indica que la empresa ha contactado de nuevo con ellos, lo que le ha llevado a mejorar su concepto de la marca en gran parte de los casos (75%). Un dato que pone de relieve la importancia de que las empresas respondan a sus clientes, de que demuestren que están ahí y que realmente les escuchan, valoran su opinión y están dispuestos a mejorar.
Los clientes esperan que las marcas reaccionen ante sus valoraciones, y de algún modo agradezcan este hecho. Solo el 18% de los consumidores que había valorado positivamente la empresa obtuvo una respuesta en consecuencia. Es entendible que las empresas den prioridad a las reclamaciones y críticas negativas, pero ello no justifica que los buenos comentarios tengan que quedarse sin respuesta. Este silencio por parte de la empresa solo refleja desinterés por parte de la marca y podría contribuir negativamente a su imagen de marca.
Por ello, conocer el sentimiento general hacia la marca por parte de los clientes es fundamental para cualquier empresa hoy en día, especialmente en un mercado tan competitivo, donde los clientes quieren sentirse importantes y que la empresa les demuestre cuánto les aprecia.
La nueva era de la atención al cliente pasa por trabajar el feedback, y siempre dar para poder recibir. El punto a favor de las empresas reside en que los clientes se prestan a colaborar con sus aportaciones y sugerencias, pero bien es cierto que la empresa ha de dar signos de que tiene en cuenta este hecho, actuar en consecuencia y devolver la respuesta a esos clientes que de buen grado han accedido a aportar su feedback.
