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La atención al cliente es un elemento indispensable para toda empresa que realmente quiera mantener a flote su negocio. Los clientes demandan la asistencia de las marcas durante todas las fases del proceso de compra; aquellas que estén realmente capacitadas para actuar en tiempo y forma serán quienes consigan cultivar clientes satisfechos.
El 83% de los clientes necesita ayuda para completar el proceso de compra. Una necesidad especialmente importante en el caso del e-commerce, donde el consumidor se encuentra solo frente a la pantalla del ordenador. Ante la menor indecisión, el cliente puede optar por salir en busca de otra empresa que le facilite el proceso; lo que implica un cliente perdido. El 89% de los clientes afirma que ha abandonado un carrito online a raíz de una deficiente atención al cliente. Este abandono beneficia directamente a la competencia. Un cliente está hasta 4 veces más dispuesto a comprar un producto de la competencia después de una mala experiencia con la marca, que atraído por una oferta del competidor.
Y es que los clientes esperan una respuesta por parte de las empresas en tiempo y forma, con el agravante de que su paciencia es muy limitada. El 31% de los clientes espera obtener una respuesta de forma inmediata, cuando se trata de una compra online. A lo sumo, podrían esperar 5 minutos (40%). Sin embargo, únicamente un 11% esperaría media hora, y es impensable pretender mantener al cliente pasada una hora desde que éste formuló su petición.
Pero esta ausencia de respuesta o mala gestión de la atención al cliente no se queda solo en un interrumpido su proceso de compra, sino que el cliente no puede evitar sentirse frustrado, y vuelca su malestar en su entorno. Los clientes son 2 veces más propensos a compartir sus experiencias negativas que las positivas. Asimismo, estas críticas influencian negativamente al resto, generando consecuencias que difícilmente se borran. Se necesitan nada menos 12 experiencias positivas en torno a la marca para paliar los efectos de una negativa.
Características de una atención al cliente ejemplar.
A la hora de valorar la calidad del servicio, el 82% de los clientes aprecia por encima de todo la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta efectiva. Un 56% defiende la capacidad para dar una solución útil en el primer momento, mientras que un 45% considera muy necesario que el personal responsable de la atención al cliente sea amable y un derroche de empatía.
Entre otros aspectos fundamentales para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente destacan la necesidad de hacer un seguimiento del problema del cliente, tanto en el tiempo como a través de todos los canales (37%), así como ofrecer algún tipo de compensación o ventaja personalizada (27%), o dar las herramientas para que el cliente por sí mismo pueda solucionar sus dudas (17%).
Los canales preferidos por estos clientes son la llamada telefónica (61%), seguida muy de cerca por el correo electrónico (60%) y el chat en vivo (57%). Asimismo, los clientes aprecian las herramientas y utilidades que les permiten obtener la información por sí mismos. Tal es el caso de las FAQ"s (51%), los foros (17%) o vídeos explicativos (12%).
Es importante que las empresas tengan en cuenta que los clientes aprecian más un buen servicio que tener el mejor precio. El 55% afirma que estaría dispuesto a pagar más, sin con ello se le garantizara una atención mejor.
Todavía las empresas no son conscientes de la necesidad de trabajar para mantener a sus clientes. Se trata de una opción más que rentable. Cuesta hasta 7 veces más conseguir un nuevo cliente, que mantener a los ya existentes. Estos clientes fieles, además, compran más y con mayor frecuencia, lo que repercute en el valor percibido de la empresa. Apenas un aumento del 10% en la retención del cliente supondría un 30% más en la cuenta de beneficios de la organización.
Definitivamente, proporcionar una buena experiencia al cliente debería ser la mejor estrategia de ventas de cualquier empresa. Los clientes se acercan directamente a las marcas, y éstas deben ser capaces de atender su demanda.
