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Por Redacción - 6 Marzo 2014
El 82% de las empresas confía en la calidad de su servicio de atención al cliente. Sin embargo, a la hora de analizar en detalle su efectividad, ni las propias empresas se aventuran a garantizan aquella experiencia satisfactoria que tanto prometen.
Un reciente estudio desarrollado por TermSync, revela que las marcas no están preparadas para atender las peticiones de sus clientes. La brecha tecnológica es uno de sus principales puntos débiles. Estas empresas únicamente soporte a través de la llamada telefónica, o a lo sumo vía correo electrónico. Lo cual no siempre cumple las expectativas de los clientes, permanentemente conectados y cada día más impacientes.
Los clientes valoran positivamente que las empresas les ofrezcan herramientas y utilidades que les permitan autogestionar sus consultas, ahorrando con ello tiempo y esfuerzo. Recientemente Forrester recogía que el 72% de los clientes prefieren utilizar estas herramientas de autoservicio, antes que recurrir al mail, o a la tediosa llamada en espera. Sin embargo, únicamente el 30% de las empresas ofrece esta posibilidad a día de hoy.
Curiosamente, gran parte de las empresas indican que el cliente es el centro de su estrategia, aunque la mayoría de ellos no dan una respuesta clara cuando se trata de expresar cómo demuestran esta vocación de servicio. Ni siquiera tienen claro a qué departamento de la empresa corresponden las funciones de relación con el cliente. Un 36% atribuye este servicio al área de operaciones, mientras que un 33% considera que es tarea de ventas, otro 17% lo relaciona con marketing y un 14% con la gestión de cuentas. El primer paso para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es el de definir sus características, establecer las funciones y dotarlo de los recursos necesarios. Asimismo, conviene tener en cuenta que la tarea de ofrecer una experiencia realmente satisfactoria a los clientes concierne a toda la organización. Todos los departamentos han de estar implicados en garantizar la calidad del servicio.
A la hora de demostrar la efectividad de su servicio de atención al cliente, el 93% de las empresas confía en que su departamento sea capaz de atender las peticiones registradas ene el plazo máximo de un día. En cambio, únicamente 4 de cada 10 empresas realmente comprueba si este objetivo se cumple. El tiempo de respuesta no es una prioridad para estas empresas, quienes tampoco se preocupan por que los encargados de la atención al cliente sean personas responsables, debidamente cualificadas y motivadas para realizar estas funciones. De ahí que los resultados dejen mucho que desear.
En el caso de aquellas empresas que sí hacen un seguimiento del tiempo de respuesta de las peticiones de sus clientes, el error que cometen es el de no mantener informado al cliente de la evolución de su petición. Únicamente el 32% de las empresas contacta directamente con el cliente para hacerle saber que la empresa se preocupa por solucionar su problema.
