Muchas empresas ignoran los mensajes de sus clientes porque no son capaces de procesar el papel

Tres de cada cuatro consumidores afirman que su mayor queja llega a la hora de tratar con los servicios de atención al cliente y tener que explicar el mismo problema a diferentes personas. Otro 24% dice que les molesta tener que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito. Estos datos, resultantes de un nuevo estudio europeo de la compañía de custodia y gestión de la información Iron Mountain, sugieren que las empresas tienen dificultades para integrar sus datos en papel de forma efectiva en sus sistemas de gestión de clientes.

El estudio muestra que, incluso en la era digital, más de la mitad de las empresas (59%) siguen recibiendo en formato papel la mayoría de las solicitudes de sus clientes. Sin embargo, muchas de ellas tienen dificultades para hacer frente a este gran volumen de información. Cerca de dos tercios (65%) de las empresas no tienen un proceso establecido para gestionar el papel entrante y el 70% es incapaz de almacenar las solicitudes que llegan a través de múltiples canales - online, teléfono, redes sociales y papel - en un único perfil de cliente.

Estas conclusiones revelan que más de la mitad (60%) de las empresas esperan a que los clientes llamen por teléfono para saber el estado de la solicitud que hicieron por escrito, antes de emprender alguna acción. Muchas (41%) no saben bien qué hacer con la petición por escrito, por lo que simplemente la archivan. Aproximadamente un 70% de las empresas introducen manualmente los datos en sistemas automatizados de gestión de relaciones con los clientes, lo cual requiere muchos recursos, además de propiciar fallos. Y un 43% disuaden abiertamente a los clientes de que les envíen cartas.

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