El foco en el cliente es mucho más que ofrecer un buen servicio

Lamentablemente muchas empresas a pesar de decir que el cliente es lo más importante, realmente no practican ese credo. Intentar reorientar un vehículo descontrolado es bastante difícil. Ha estado a la orden del día las empresas con el foco en hacer nuevos clientes, y no cuidarlos como se merecen, independientemente de la calidad del servicio. El foco en el cliente es mucho más que ofrecer un buen servicio.

Centrarse en conservar los clientes, una opción no exenta de riesgos

Ante las dificultades para conseguir nuevas ventas, especialmente empresas con trayectoria y con un buen número de contratos, se están centrando en el cuidado de sus clientes actuales. Las pocas empresas que realmente están centradas en el cliente y además de decir que el cliente es importante para ellas, se lo creen, no habrán tenido mayores dificultades para implementar esta estrategia, en el caso de elegirla.

Aunque esta opción puede parecer acertada, no deja de tener importantes riesgos. Si no consigo meter nuevo negocio en mi empresa, es síntoma de mala salud. Posiblemente no he atendido correctamente al mercado y a mis clientes y no he desarrollado los productos adecuados, no estoy invirtiendo lo suficiente en marketing, o los procesos de venta son inadecuados.

Conseguir la satisfacción de nuestros clientes es una tarea de largo recorrido, que comienza mucho antes de la venta, incluso en los procesos de selección de las personas que los va a atender, realizar las ventas, etc. La atención al cliente, los procesos post-venta y de fidelización forman parte de la cultura de la empresa, y no se pueden cambiar a de la noche a la mañana. Pero cuanto antes empieces mejor.

Así me encuentro con empresas que ante el planteamiento de llamar a un cliente, para ver si está satisfecho con el servicio, ver si necesita algo o pedir testimonios para apoyar otras ventas, responden con un "no le voy a llamar no siendo que se de de baja". Si este es tu miedo, es síntoma de que no estás haciendo las cosas bien, y deberías replantearte todos tus procesos urgentemente para realmente orientarte al cliente.

10 razones por las que tienes este miedo

Es posible que este miedo te llegue por alguna o varias de las siguientes 10 razones:

1. Desde que contrató el servicio no has vuelto a hablar con él
2. No tienes ni idea de si está contento con tu servicio
3. No sabes el uso que le da a tu servicio, ni si le está sacando rendimiento
4. No le cuentas nada de lo que pasa en tu empresa
5. No te has preocupado de preguntarle lo que necesita
6. No has ido a verle ni una vez desde que contrató el servicio
7. Sabes que tu empresa no hace un buen seguimiento de las incidencias de cliente
8. Sabes que tu empresa tiene frecuentes incidencias de facturación
9. Tus empleados suelen demostrar su frustración insultando a los clientes en conversaciones internas
10. Has hecho una mala venta, metiendo el producto con calzador

Posiblemente te des cuenta de que no te has preocupado de crear un vínculo emocional con tu cliente, que amortigüe las situaciones problemáticas. Lo bueno de esto es que siempre puedes empezar a incrementar el saldo positivo de tu cuenta emocional con él. Y si está en negativo, empezar a hacer depósitos para que alcance la situación positiva. Eso sí, ignorándolo sólo conseguirás que el saldo empeore, y estarás escribiendo la crónica de una muerte anunciada.

¿Y tú, ya has superado tus miedos?