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La gestión adecuada de la experiencia al cliente es todavía un área a resolver en muchas organizaciones. La vocación de servicio y mostrar una preocupación real por el cliente son aspectos que se descuidan con más frecuencia de la deseada.
Esto sucede probablemente por una falta de conciencia sobre la importancia real de prestar una correcta atención al cliente, y trabajar para garantizar su satisfacción con el servicio prestado. En este punto intervienen diversas creencias erróneas, que justifican esta falta de preocupación y error de concepto. Aquí enumeramos algunas de estas creencias o mitos sobre atención al cliente que podrían dañar seriamente su negocio.
Lo único que les importa a los clientes es el precio
No es que quieran pagar más de lo que les corresponda, sino que el precio no figura entre sus prioridades. Por contra, sí están dispuestos a apagar más, si con ello se les atiende mejor. El último informe de AYTM Market Research muestra la preferencia por parte de los consumidores en favor de las empresas de menor tamaño; motivadas principalmente por las experiencias y trato personalizado. Más de la mitad de los encuestados (52,7%) citó la experiencia del cliente como uno de los principales motivos para decantarse por las pequeñas empresas. Asimismo, la experiencia al cliente es el valor diferencial ante productos de similar tamaño y características.
Si hay algún problema, los clientes se encargarán de comunicárnoslo
No siempre es cierto. Según Salesforce, solo 1 de cada 4 clientes insatisfechos muestra su malestar. Por ello, el hecho de no recibir queja alguna, o de atender un número relativamente pequeño de reclamaciones no implica que nuestro servicio o producto sea bueno, y nuestros clientes estén realmente satisfechos con él. Por ello, lo ideal es interesarnos por su grado de satisfacción, abrir vías que permitan el feedback con los clientes y demostrar abiertamente que su opinión nos interesa.
Todos los clientes son iguales
Efectivamente, es probable que haya características y rasgos que definan a nuestro público objetivo; pero ello no implica que nos hayan escogido en base las mismas motivaciones, o necesidades. Por ello, es importante intentar conocerles, averiguar sus gustos y preferencias, y trabajar para proporcionar una experiencia lo más adaptada y personalizada posible. De este modo se sentirán importantes, especiales.
Los clientes no se interesan por la fidelidad
Nada más lejos de la realidad. Los consumidores disfrutan compartiendo sus experiencias con las marcas a diestro y siniestro; algo a lo que han contribuido en gran medida los Social Media. Pero es importante tener en cuenta que los clientes no solo hablan de sus malas experiencias, o reprobaciones hacia las marcas; sino que también recomiendan aquellos productos y servicios que consideran útiles. Asimismo, presumen de sus últimas adquisiciones y sus bondades. He aquí otra razón para animar a los clientes a valorar su experiencia con la marca, y poner más atención a sus palabras.
El cliente siempre tiene la razón. Por desgracia no es así, aunque se hace muy difícil convencerles de lo contrario. Ante un cliente insatisfecho y cargado de razones que en realidad no le corresponden, hay que armarse de paciencia y mucha mano izquierda, con el fin de que se sienta atendido, demostrarle que realmente nos preocupa su problema, pero dejando claro que no es atribuible a la empresa.
Es difícil y costoso satisfacer a los clientes. Verdaderamente, satisfacer a los clientes requiere esfuerzo y dedicación, pero nada comparado con el logro de cultivar clientes satisfechos, y llegar a fidelizarles, pudiendo incluso convertirles en defensores de la marca. Conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más costoso que mantenerlo, por lo que, bien mirado, no es tan caro contar con un buen servicio de atención al cliente.
