5 fases para crear y mantener una cultura centrada en el cliente

Nos encontramos en plena era del cliente, donde éste no solo tiene voz y voto, sino herramientas para exigir un trato personalizado, y poder para hacerse oír.Por ello, la atención al cliente ha de ser el eje fundamental de la empresa, el centro en torno al cual gire la estrategia integral de la organización. Un reto sin duda complejo, aunque no imposible.

El artículo deForrester recoge los 5 pasos para crear y mantener una cultura centrada en el cliente:

Apoyo por parte de la alta dirección. El primer paso es que exista un compromiso real por parte de los máximos responsables de la organización. Si no existe una verdadera concienciación sobre la importancia de mostrar vocación de servicio por parte del CEO y los altos ejecutivos, este cambio no podrá ser posible.

Para crear en ellos esta necesidad, el personal implicado en la relación con el cliente puede trasladar estas inquietudes y forma de pensar a la alta dirección, trasladándoles las ventajas y beneficios de cultivar clientes satisfechos, y moviéndoles a implicarse directamente y tomar parte activa en esta dirección.

Crear un equipo responsable de la experiencia de cliente, que lidere la transformación. Cuando ya existe una plena consciencia de la necesidad de implantar en la empresa una cultura centrada en el cliente, el siguiente paso es designar a responsables de la puesta en marcha de este proyecto. Se trata de responsables especializados en la relación con el cliente, que trabajarán codo con codo con el resto de departamentos, para garantizar una correcta implementación de la estrategia centrada en el cliente.

Unificar criterios y trabajar bajo una única perspectiva, y compartir experiencias. Es importante que la implementación de esta nueva visión empresarial se realice de forma unificada. Para ello, convendría establecer los valores y la nueva filosofía, y recogerlos en un comunicado oficial, fácilmente accesible por toda la organización, en cualquier momento.

Asimismo, es importante que todos los miembros de la organización conozcan la evolución de dicha estrategia. Esto es posible creando un repositorio común que recoja las experiencias con el cliente, casos concretos que sirvan de ejemplo, de tal modo que puedan facilitar la resolución ante las distintas situaciones que se presentarán.

Motivar al personal para que consiga este objetivo común. Los clientes ya conocen la importancia de implementar esta nueva cultura corporativa, y tienen las herramientas para ello. El siguiente paso es motivarles para que efectivamente pongan en práctica este cometido. Los empleados han de ser conscientes de la importancia de su papel durante todo el proceso, y recibir los estímulos necesarios para mantener sus niveles de interés.

Incluir la cultura centrada en el cliente dentro de todos los proceso de la empresa. El paso definitivo es el de integrar de forma natural la vocación de servicio al cliente en cualquier área de la organización. El diseño de las funciones de cualquier empleado debe incluir un apartado exclusivamente orientado al cliente. El personal ha de ser consciente del importante papel que realiza, y cómo incide sobre la experiencia al cliente. Esta conducta habrá de reforzarse con formación específica en el área de experiencia al cliente. Es importante tener en cuenta que cualquier acción, por parte de cualquier empleado, siempre representa a la empresa. De ahí la necesidad de cuidar hasta el más mínimo detalle. Todo debe estar orientado en pos de superar las expectativas del cliente.