La atención al cliente a través de ínternet ha de ser ágil y efectiva. El último estudio de Lithium indica que aproximadamente la mitad de los clientes (43%) espera obtener respuesta en el plazo máximo de una hora.

A lo sumo, sería admisible que la empresa respondiera en el mismo día en el que se registra la petición, según considera el 66% de los encuestados. Asimsimo, el grupo de los más exigentes (14%) considera que debería recibir respuesta a los 5 minutos de formular su consulta.

La encuesta muestra la relevancia del medio online como vía para conectar con la empresa. El 87% de los clientes ha recurrido alguna vez a internet para plantear algún tipo de duda o problema. De ahí la necesidad de contar con los recursos necesarios para registrar y atender en tiempo y forma este tipo de solicitudes.

Los clientes no solo recurren a internet para quejarse. El 61% de los encuestados no considera que los clientes se dirijan al medio online con mayor frecuencia para mostrar su malestar, que para hablar de las bondades de la marca. Asimismo, existe otro tipo de peticiones, tales como consultas, dudas concretas sobre el producto o el proceso de compra, que resultan determinantes para fomentar la conversión y experiencia de usuario, y en modo alguno suponen críticas, ni tienen un componente negativo.

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