Continua Leyendo...
Por Redacción - 27 Agosto 2014
Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es la clave para retener a los clientes. Una verdad a gritos que todavía cuesta asimilar, por parte de los retailers.
El último informe de Qmatic muestra cómo las empresas que verdaderamente ofrecen una experiencia integrada al cliente están registrando resultados positivos. Así, sus datos recogen que, del 54% de aquellos retailer que han implementado efectivamente soluciones tecnológicas al servicio de sus clientes, buena parte de ellos (70%) ha apreciado el fruto de su trabajo, traducido en el aumento de las ventas.
No olvidemos que estamos en plena era del cliente, donde éste es mucho más exigente, y demanda una atención más personalizada y de calidad. Según la infografía de One Deep Design recogida en marzo, el 73% de los clientes valora principalmente que la marca les aporte un servicio de atención al cliente de calidad. De hecho, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se siente el cliente, a raíz del contacto con la empresa.
Un factor que prima por encima de otros aspectos tan relevantes como el precio. El 55% de los clientes pagaría más, si con ello se le garantizara un mejor servicio. Una experiencia negativa es asimismo el principal detonante en el cese de la relación con una marca. Nada menos que el 89% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una empresa a raíz de una mala experiencia en la atención al cliente.
Ante esta situación, las empresas no solo han de mostrar su interés en mejorar la experiencia del cliente, sino que realmente han de trabajar para ello. En un estudio anterior de Qmatic podíamos conocer que el 82% de los retailers considera que ofrece una experiencia satisfactoria a sus clientes; sin embargo, el 72% de los consumidores no opinaba lo mismo.
7 de cada 10 clientes considera básico recibir una experiencia satisfactoria. De lo contrario, puede afectar seriamente a sus decisiones de compra. El 31% de los clientes admite que dejó de comprar en una tienda, a causa de una mala experiencia como cliente.
Afortunadamente, los nuevos datos muestran el avance en cuanto a preocupación por el cliente. Así, el 92% de los retailers es consciente de que conocer las necesidades de sus clientes y su grado de satisfacción con la empresa en base a la experiencia recibida es vital para su negocio.
Otro aspecto fundamental es el de mantener el grado de excelencia en el tiempo. La base para fidelizar a los clientes es la de interioridad una estrategia de vocación al cliente, que permita ofrecer de forma perenne una experiencia integrada, unificada a través de todos los canales. Para ello resulta imprescindible gestar su origen desde la propia política de la organización, con el fin de interiorizar dicha estrategia.
Un claro ejemplo de ello es Amazon, cuya política de atención al cliente ha sido capaz de traspasar la difícil barrera que separa el medio online del offline, a la hora de conectar con el cliente. Su modus operandi y resultados en términos de fidelidad, engagement y experiencia de usuario no tienen nada que envidiar a las tiendas físicas.
Amazon recibe a sus clientes con los brazos abiertos, conoce su nombre, sus preferencias e histórico de comportamiento en su tienda. Ha desarrollado una estrategia orientada a facilitar al máximo el proceso de compra. Una experiencia que se extiende desde la propia elección del producto, hasta el propio proceso de venta, su entrega y posterior evaluación de su grado de satisfacción.
La estrategia de Amazon supone todo un reto para el resto de empresas, quienes a día de hoy desconocen quiénes son los clientes que les visitan, su comportamiento dentro de la tienda, grado de satisfacción con la empresa, o histórico de compras.
