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Hace poco fui testigo de una escena que llamó mucho mi atención, sucedió en un conocido supermercado; los que me conocen saben que vivo obsesionado con la calidad de atención al cliente y lo que me pareció más increíble es que la oferta de valor de este supermercado es justo eso: "La atención al cliente".
Me encontraba haciendo la cola para pagar en la caja rápida, esa a donde puedes ir si estás llevando pocos productos, delante mío había un cliente con un carrito de compras, de los más pequeños, no de los grande que todos conocemos. En el carrito habían 5 productos, algo normal para la caja rápida, por eso no me pareció raro que ese cliente esté haciendo la misma cola que yo. Cuando por fin le tocó el turno de pasar a pagar sus compras, un colaborador del supermercado se acerca y le dice que no puede pagar ahi, por que en la caja rápida solo entran canastillas y él estaba con un coche. El cliente obviamente indignado le señalo que solo tenia 5 productos en el coche y que por eso estaba en esa cola, que lo que le estaba diciendo no tenía ningún sentido. Y en eso sucedio, el momento cumbre del día, el colaborador con una sonrisa de satisfacción plena le señaló al cliente el letrero que decía "solo canastillas" y con una sonrisa de oreja a oreja le dijo "ya ve solo se puede ingresar con canastillas y usted tiene un coche", debe ir a otra caja.
Yo miraba atónito dicha escena, no lo podía creer, y fue mas grande mi indignación al ver que frente a nosotros en una pila al pie de la caja habían muchas canastillas vacías. Al ver al cliente enrojecer de cólera y con la finalidad de calmar las aguas decidí intervenir y lance la siguiente pregunta: ¿Y si le pasas una canastilla para que pueda pasar tranquilo? el colaborador algo avergonzado, contestó casi de inmediato, por supuesto señor. El cliente, con toda la razón del mundo, le dijo: "debiste haber empezado por ahí".
Y esto no es algo nuevo, todos los días suceden escenas de este tipo, empresas que invierten miles de dólares (algunas millones) en mejorar sus procesos, comprar nueva tecnología y diseñar los mejores productos del mercado, pero terminan descuidando lo más valioso, el desarrollo del talento humano. Cuando se dice: "la mejor publicidad es la que nos hace un cliente satisfecho (P. Kotler)" no se exagera en nada, por el contrario hoy en día los esfuerzos para lograr la satisfacción total del cliente son gigantescos, esto debido a que el cliente tiene plena conciencia de lo que espera recibir y está en capacidad de exigirlo.
Tener un cliente satisfecho involucra que cada interacción con la empresa tiene que ser una experiencia extraordinaria, y por eso hoy más que nunca las empresas deben invertir en inculcar a sus colaboradores la capacidad de resolver problemas para el cliente, de hacerles la vida fácil de lograr el soñado WOW en su interacción. Dicha inversión debe ser en todos los niveles, desde el CEO hasta la primera línea de colaboradores, solo así podemos aspirar a tener clientes con ganas de probar la experiencia en nuestra empresa una y otra vez.
