Normalmente sí, pero todas las veces, no. ¿Qué quiero decir con ello? Cuando una marca sufre una situación anómala que pone en tela de juicio su reputación por un error o unas malas prácticas, suelen tener, aunque no siempre es así, una manual o procedimiento de actuación para afrontar este tipo de situaciones que generan que la marca sufra ante sus grupos de interés.
Una de las maneras de afrontar esta situación de crisis reputacional es analizar bien los hechos, tomar decisiones lo antes posible, ser lo más proactivos que se pueda para poder encauzar la situación y así recuperar credibilidad y confianza de nuevo.
En muchas ocasiones se debe comunicar a la opinión pública las decisiones que se están tomando y sobretodo pedir disculpas por los hechos que han ocurrido y explicar las medidas que se han tomado para que no se repita una situación como esta.
A veces pedir disculpas únicamente no soluciona la crisis, si no que se lo pregunten a Perrier o Mercedes Benz, que en la década de los años ’90 a parte de pedir perdón tuvieron, una que retirar 100 millones de botellas del mercado, y la otra, retirar, de entrada, el lanzamiento de su nuevo coche Mercedes Clase A.
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