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Por Redacción - 7 Septiembre 2013
Un estudio realizado por Medialuna pone de relieve que las empresas del IBEX 35 se comunican habitualmente en redes sociales con los usuarios. El 86% de estas compañías tiene abierto al menos un perfil en alguna plataforma. Twitter es la red social favorita de las grandes empresas. La usan ocho de cada diez empresas, seguida de Facebook (71%) y Youtube (69%). Las grandes corporaciones hablan de temáticas definidas y casi nunca se salen del guión.
Del estudio, realizado en mayo de 2013 por la consultora de comunicación y RR.PP Medialuna, se desprende que las empresas más destacadas del país solo hablan a través de sus perfiles oficiales de temáticas claramente definidas y estudiadas, de las que nunca se salen. Si una compañía ha optado por no hacer alusión a sus conflictos laborales, evitará responder a los usuarios que pregunten sobre este asunto. Esto implica que la espontaneidad de los usuarios en la red no siempre encuentre reciprocidad. La firma Zara por ejemplo, usa sus perfiles en redes sociales para compartir imágenes de sus colecciones, derivando otras cuestiones y dudas de los usuarios a su página Web.
Entre las compañías existe una tendencia a crear más de una cuenta en una misma red social para abordar distintas temáticas: informar de ofertas laborales, ofrecer atención al cliente o promocionar productos. Esta segmentación permite a las empresas ofrecer información más personalizada a los usuarios. Las entidades bancarias y las aseguradoras son las que mantienen un mayor número de perfiles en redes sociales. La compañía BBVA cuenta con más de cinco páginas activas en Facebook solo en España: BBVA España, BBVAtech, BBVA España Selección, Blue BBVA o Activabva. A esto habría que sumar los perfiles oficiales del resto de países en los que opera, lo que convierte a la entidad bancaria en una de las más activas del entorno 2.0. Otras como MAPFRE hacen un uso intensivo de Twitter, donde se comunica diariamente a través de numerosos canales.
Los asuntos más tratados en redes sociales por las compañías más relevantes del país son, por este orden: la información corporativa, la promoción de productos, la atención al cliente y las actividades de responsabilidad social corporativa. La propia red social condiciona la temática de los mensajes emitidos por las entidades. Twitter y Facebook son usadas como herramientas de atención al cliente, mientras que los vídeos de YouTube aportan información sobre actividades realizadas por las entidades: congresos, aniversarios, exposiciones o coloquios.
Los usuarios mencionan a las grandes empresas para comentar noticias de actualidad relacionadas con ellas. La publicación de resultados financieros o el lanzamiento de nuevos productos son tratados habitualmente por los internautas. Sin embargo, el diálogo entre usuarios y empresas se centra básicamente en aclarar dudas sobre productos y servicios.
El estudio de Medialuna pone de manifiesto la activa presencia en redes sociales de las principales empresas del país. Solo cinco entidades del selectivo se mantienen al margen de estas prácticas: Acerinox, ACS, Amadeus, Grifols y Viscofan. No obstante, la comunicación de estas entidades está delimitada a unos contenidos previamente pactados de los que casi nunca se salen.
El área digital de Medialuna ha llevado a cabo esta investigación durante el mes de mayo de 2013. Para recabar datos y extraer conclusiones un equipo de expertos ha organizado a las empresas por sectores: textil, banca, seguros, distribución alimentaria, energía, construcción, transporte, tecnología y comunicaciones. El análisis cuantitativo y cualitativo de los comentarios emitidos por los internautas se ha realizado mediante el método del ‘Semáforo’. Este consiste en la escucha activa de los comentarios que se vierten en la red sobre una empresa, catalogándolos según su contenido en negativos, positivos o potencialmente alarmantes. Este sistema ha permitido determinar cómo comunican las empresas y conocer de qué hablan los usuarios cuando las mencionan.
