El tiempo necesario para una buena construcción de reputación de una marca suele ser largo, ya que pasa por diversas fases previas. En cambio si lo que
se quiere es destruir la reputación de una marca es un proceso muchísimo más rápido: solo hacen un grave error y 5 minutos.
A continuación expongo, en forma de decálogo, aquellos principios que deberían guiar a las marcas para trabajar el proceso de construcción de una buena
reputación y para evitar una crisis de reputación:
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CRÉETELO: No utilices la estrategia de construcción de reputación de marca como una operación de maquillaje o de marketing. Es un
concepto que tiene que estar en el ADN de la marca y además es rentable, pero hay que creérselo
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TRANSPARENCIA:Intentar ocultar las crisis o las malas prácticas debajo de la alfombra no es rentable. Vivimos en una sociedad
extremadamente informada y tenemos acceso ilimitado a toda la información que queramos, buena o mala
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NO ENGAÑES:"Se coge antes a un mentiroso que a un cojo". Si intentas engañar a tus stakeholders te acabarán pasando
factura
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NO PRETENDAS SER QUIEN NO ERES:Muestra tu marca al mercado tal como es. Con defectos y con virtudes ¡No pasa nada! Los
stakeholders no son tontos, aunque algunas marcas lo sigan pensando
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CREDIBILIDAD:Has de ser creíble en tus discursos y ello viene determinado por las "maneras de hacer" de la marca
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BUENAS PRÁCTICAS:Hacer lo contrario está penalizado por los stakeholders
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RENDIR CUENTAS:No pasa nada porque los stakeholders nos pidan cuentas y no hablo solamente de aspectos económicos de la
marca. Nos piden también cuentas sociales, que son tal vez las que más le interesen
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COMUNICACIÓN:Utiliza todos los soportes de comunicación que tienes a tu alcance, tanto del mundo off line como online para ganar
credibilidad. ¡¡¡Recuerda que hay vida más allá de Google!!! Y recuerda de acompañarla con la definición de la cultura de la marca y de los
comportamientos de la marca. Las 3 C%u2019s (comunicación, cultura y comportamientos) han de estar alineadas
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CRISIS REPUTACIONAL:Cuando tengas una crisis reputacional reconoce los errores, que seguro que los ha habido y pide perdón por
ello, no pasa nada por hacerlo. Construir la reputación de una marca cuesta mucho tiempo, pero destruirla es cuestión de minutos
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INVIERTE:Invertir tiempo y recursos en la construcción de la reputación de una marca es rentable y viable y los
stakeholders te lo devolverán con dosis de credibilidad y confianza
