La comunicación en la empresa en tiempos de crisis

La gestión de la comunicación en la empresa es importante en cualquier momento de la vida de la compañía, en momentos de crisis, es una época tan delicada en la que toda empresa debería poseer con más motivo, si cabe, un plan de comunicación que incluya los procedimientos de actuación necesarios y en el que éstos estén perfectamente definidos.

Qué es y cómo hacer un plan de comunicación

El plan de comunicación es un documento que recoge las políticas, estrategias, los recursos, objetivos y acciones de comunicación, tanto internas como externas, que se propone realizar una empresa.

Contar con uno de ellos ayuda a las instituciones a organizar los procesos de comunicación y guía el trabajo comunicativo. Además de facilitar la orientación y evitar la dispersión a la que puede llevar el trabajo día a día, el plan promueve el seguimiento y la evolución de estos procesos, lo que hace a la empresa cuestionarse continuamente y buscar una mejor calidad.

Es recomendable que un plan de comunicación no acabe constituyéndose como una pauta estanca y limitadora para la empresa sino una guía de principios y propuestas flexibles y adaptables.

Elementos y esquema del plan de comunicación

El proceso de comunicación comprende varios elementos: el mensaje, al menos dos figuras emisoras y receptoras, el contexto, el ruido, el código en el que está difundido el mensaje y el canal o vía de comunicación.

Teniendo en cuenta estos elementos, antes de elaborar un plan de comunicación, la empresa debe hacerse varias preguntas básicas: ¿qué hay que decir?, ¿quién debe decirlo?, ¿a quién?, ¿a través de qué medios y con qué frecuencia?, ¿en qué contexto? y ¿qué respuesta se quiere provocar?.

Contestadas estas preguntas, una empresa puede configurar el siguiente esquema de diseño de una estrategia de comunicación: determinar qué se quiere conseguir y cuáles son los objetivos, decidir a quién va a dirigirse esa comunicación, pensar cuál es la idea que queremos transmitir, fijar el presupuesto con el que cuenta una empresa, seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización y ejecutar el plan de medios y medir su impacto.

Consejos y pautas a seguir para la comunicación en tiempos de crisis

1. Reunir el máximo de información posible sobre la empresa y nombrar un interlocutor válido para todos los medios.
2. Evitar los silencios de información comunicando lo antes posible con datos concretos.
3. No ceder ante la presión y comunicar por comunicar.
4. Determinar el formato de la comunicación que se va a llevar a cabo (notas de prensa, carta, reuniones con representantes, rueda de prensa...).
5. Monitorizar todos los medios para establecer un seguimiento y determinar el alcance.
6. Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis que se va a extender en el tiempo.
7. Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa.

Actuaciones no recomendables en un plan de comunicación

• El consejo más recomendable es que antes de comunicar hay que pensar. Es un tema que hay que recalcar porque muchas veces reaccionamos desde nuestros propios recursos de forma inmediata, me refiero principalmente a la utilización de las redes sociales por su facilidad y rapidez de propagación de información o desde el típico blog de opinión y noticias de nuestra web.
• Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección.
• Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones o que sean varios los que comunican.
• Comunicar únicamente a los medios de comunicación afines o con los que tenemos cierta "simpatía".
• Mentir sobre la información que se considera crucial, delicada o no ofrecer información a los medios de comunicación.
• Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.
• Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia.
• Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento.
• Dar información "off the record" a periodistas u otros representantes de grupos involucrados.
• No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
• Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.

Como podemos distinguir en realidad, lo único que se debe de practicar es la "coherencia en la comunicación" de una forma ordenada y en base a unas pautas preestablecidas. Es un reto, sí! y no creo que nadie lo ponga en duda, pero sí que podemos reconocer que si no tenemos un plan de acción diseñado, aunque sea mínimo, desde luego en el momento que tengamos una problemática de marca, por la razón que sea, se multiplicará exponencialmente mientras nos dedicamos a debatir cómo deberíamos de actuar. Más vale prevenir que curar!... Y en este sentido, ante un mundo digital cambiante por horas puede suponer la supervivencia o no de nuestra marca e incluso de nuestra empresa.