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¿Alguna vez te convertiste en cliente de una marca que, luego de "tomar" tu dinero, te ignoró totalmente sin volver a atender tus preguntas, sugerencias o comentarios? Si éste fue tu caso, ¿te acuerdas cómo te sentiste? ¿Volviste a comprar algún producto o servicio de esa marca o negocio, o preferiste buscar otras alternativas?
Historias como ésta debe haber muchas, pues pareciera algo sin importancia para las marcas; sin embargo, esto es un aspecto al que los consumidores están dando cada vez más valor al momento de decidir una siguiente compra, incluso cuando se trata de emitir una opinión o hacer una recomendación a otros.
Es por esto que se está volviendo muy importante para las marcas, enfocarse en conseguir el éxito o la satisfacción del cliente, como eje central de sus estrategias. ¿De qué se trata exactamente? Se puede decir que el éxito del cliente tiene que ver con la manera en que tu marca o negocio ayuda a los clientes a obtener el máximo valor del producto o servicio.
¿Por qué es importante este tema? Porque alrededor del 70% de las compañías con programas para el éxito del cliente aumentaron la retención de clientes, según un estudio de la firma de software Gainsight.
¿Qué hacer? Una estrategia efectiva para que tu marca pueda impulsar el éxito del cliente y conseguir su satisfacción y lealtad, y en el futuro se conviertan en embajadores de tu marca; es el marketing de contenidos. Esta estrategia ayuda a las marcas y negocios a proporcionar el contenido correcto, a las personas correctas, en los momentos correctos y por las razones correctas, para involucrar al buyer persona y fortalecer la lealtad de los clientes.
Estas son 3 ideas mediante las cuales tu marca puede impulsar el éxito del cliente a través del marketing de contenidos:
Piensa en tus clientes? ellos, al igual que tú y yo, buscan que un contenido que llegue a sus manos les aporte conocimientos, consejos y respuestas para hacer mejor su trabajo o ejercer con mayor eficiencia su actividad o profesión. Desde un gerente de sistemas que busca cómo obtener mayores ventajas de un equipo de cómputo, hasta un ama de casa a quien le vendrán, "como anillo al dedo", los tips para ahorrar detergente.
Esta es una necesidad auténtica de las personas; de manera que, al enseñarles cómo hacer un buen uso del producto, servicio o solución que tu marca les ha vendido, estás impulsando la satisfacción y el éxito de tu cliente.
Mediante la creación y distribución de contenido de cómo sacar más provecho del bien o servicio, tu marca estará ayudando a sus clientes a explotar al máximo su compra, obteniendo el mayor número de beneficios posibles y haciéndolos sentir que no están solos con el producto o servicio, sino que la marca los acompaña más allá, a través de consejos y recomendaciones, para brindarles el soporte necesario.
Desde hace ya mucho tiempo, las marcas y negocios utilizan las historias o casos de éxito para impulsar a su audiencia a tomar una acción y ganar más y mejores clientes. Es cierto, estos contenidos son de gran valor para las marcas en la fase de acción dentro del embudo de ventas; sin embargo, muchas de éstas desconocen su importancia para lograr el éxito del cliente.
Y es que algunas marcas tienen la mala práctica de crear historias de éxito en las que el protagonista son ellas mismas, y no dan voz o no dedican el suficiente espacio para dejar hablar a su cliente. Otras más, generan este tipo de contenido, pero lo mantienen sin publicar, dejándolo sólo para su uso por los departamentos de ventas.
Pues bien, las historias de éxito también son un contenido ideal para contribuir a la satisfacción de tu cliente. ¿Imaginas lo que él sentiría al ver su nombre publicado en algún espacio mediático, protagonizando una gran historia en la que tu marca sólo fue el medio para que él alcanzara sus objetivos? Estos contenidos, puestos a la luz de las audiencias, dan voz a tu cliente, lo hacen sentir considerado por su "socio" (tu marca), lo muestran como ejemplo de esfuerzo y buenas prácticas, haciendo que se quede contigo y hasta te pida más de aquello con lo que has cambiado su vida. Comparte no sólo las cosas buenas que suceden con tu marca, también alégrate y festeja las de tus clientes.
Tus clientes, al igual que cualquier persona, tienen relaciones con personas; ninguno tenemos relación -en sentido estricto- con una compañía, un producto, un servicio, un chat o una voz en off que nos responde por teléfono. Tener en cuenta esto es un tema esencial para lograr el éxito del cliente.
Tú sabes que detrás de tu marca hay gente extraordinaria, con grandes ideas y muchas experiencias por compartir; pero regularmente tus clientes sólo ven una parte "fría", ya que una vez consolidada la compra, acción que se lleva a cabo con el personal de ventas; la comunicación entre los consumidores y la marca se vuelve totalmente a distancia.
Crear y compartir contenido que haga ver más humana a tu marca es clave para mantener un buen engagement con quienes ya son tus clientes. Comparte con ellos las cosas buenas que tu marca está haciendo en favor de todos tus stakeholders. Esto hará que tu marca se vea más humana, más interesada en lo que pasa con sus distintas audiencias y no sólo como un negocio que ve el signo de pesos en la frente de su consumidor.
Una frase célebre de Donald Porter, V.P. de British Airways, sintetiza la esencia de lo que llamamos el éxito del cliente: "Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema".
El marketing de contenidos tiene el potencial de conectar a tu marca con los clientes, otorgándote muchos otros beneficios; sin embargo, no olvides que también te puede ayudar a impulsar el éxito de tus clientes haciendo que regresen contigo. Siempre recuerda que un buen contenido atrae la atención, pero un gran contenido inspira a la acción.
