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Nos apetece desempolvar conceptos de otros tiempos que perduran en éste ciclo social, expuesto, ubicuo, híper exigente e híper conectado por el que transitamos.Calidad de servicio, servicio de atención al cliente, pre y post venta.
El momento, siempre sensible en el que se culmina la compra online en una tienda virtual, tiene aspectos críticos y con frecuencia, poco dimensionados, que se consolidan como una de las causas más frecuentes de fracaso en éste modelo de negocio. Aspectos sin dudarelevantes que se presentan como importantes desafíos para las empresas que venden y comercializan sus productos a través de internet.
Debes estar preparado para lo que ofreces
Siempre presente la confusión de cantidad con calidad, es esencial que aquello que estemos ofreciendo, pueda ser adecuado, segura y rápidamente cubierto. De no ser así, se transformará en el talón de Aquiles de nuestra tienda virtual lo que afectará, no sólo a la pérdida de clientes, sino y lo que – en un horizonte temporal proyectado- es aún más importante, un menoscabo de nuestra reputación, menos confianza de nuestro universo de clientes potenciales.
Para evitarlo….
Registro siempre al final, para los usuarios existe un rechazo subconsciente al registro inicial, aunque no sea así, la sensación de estar tomando una decisión de compra precipitada, puede mermar las posibilidades de fidelizarse con las marcas. Los registros al final incitan a una navegación más relajada y por lo tanto, abierta a identificar nuestras fortalezas.
Información y transparencia
La información de disponibilidad de productos afines a sus necesidades, será un paso adelante en el establecimiento de un primer contacto.
Genera confianza siempre
Permite que el cliente realice aquello que quiere hacer, no le incites o dificultes las acciones, todo proceso para eliminar productos añadidos al carrito de la compra debe simplificarse al máximo.
El cliente tiene el control
Somos personas, las tiendas virtuales deben ser proyectadas como puntos de encuentro donde, a través del valor agregado y la calidad, entregamos respuestas a necesidades. Por ello, es una muy buena acción permitir al cliente volver sobre sus pasos a fin de realizar modificaciones en cualquiera de los datos consignados.
El pago y plazos de entrega
Transparente y siempre informado de la etapa del proceso en la que se encuentra. Es necesario también ser honestos, la mayor parte de las críticas observadas en las redes sociales hacia las tiendas virtuales se centran en un incumplimiento de plazos así como una total ausencia de comunicación por parte de la marca.
El email, aún imprescindible
Se ha transformado en una herramienta infravalorada por parte de las tiendas virtuales lo que debiera ser considerado un valor agregado de la marca. El envío de una notificación por ésta vía una vez culminado el proceso de la compra, genera confianza y establece una aceptación de los compromisos adquiridos por ambas partes.
Servicio postventa y premio a la fidelidad
El seguimiento de la satisfacción del cliente con posterioridad a la culminación del proceso, así como incluirlo en las listas de clientes “especiales” dotándoles de beneficios específicos ( ofertas, descuentos, promociones, etc.) y abriendo canales específicos de comunicación que faciliten su integración total con nuestra tienda virtual, no sólo como clientes, sino como abanderados de la marca, nos ayuda en la consecución de una reputación de primer nivel y en el cumplimiento de lo que significa la “calidad del servicio al cliente”.
Escucha activa y necesidades, la razón de existencia de las marcas
Interiorizar ambas premisas fundamentales y situarlas como la razón de ser del bien o servicio que estamos prestando, conseguir el dinamismo que hoy se requiere y la entrega constante de calidad simultáneamente a la adaptación in interrumpida, son grandes desafíos competitivos que enfrenta la penetración del comercio electrónico.
