Redes Sociales: cómo convertir un fan en comprador

La gran pregunta es: ¿hay una forma de rentabilizar las redes sociales?

Las redes sociales no son un canal de venta, las campañas de venta en redes sociales no están teniendo suficiente éxito.El objetivo de las redes sociales es crear un medio de comunicación con el usuario, fidelizar dar apoyo a la marca, y a la larga se convierten en la cara visible de atención al cliente.

La viralidad es la mayor fuerza que tienen las redes sociales. Facebook y Twitter, son un canal de comunicación más al alcance de las tiendas que además generan confianza en el consumidor y dan la posibilidad de feedback.

Las tiendas tienen internalizados los trabajos de social media por un motivo obvio: la tendencia convertirse en una herramienta más del servicio de atención al cliente, lo que limita la posibilidad de externalización del servicio: personal ajeno al funcionamiento de la empresa, puede comprometer su reputación.

Estas fueran algunas de las conclusiones destacadas a las que diferentes profesionales llegaron en uno de los debates durante el I Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos, organizado por Networking Activo este mes de noviembre en Madrid, que también nos dejarón algunas recomendaciones interesantes.

• Considera las redes sociales lo que son: evidentemente tenemos que estar en ellas, pero no son un puro canal de venta.
• Las redes sociales fidelizan a tus clientes, se vinculan más a tu marca.
• Tus primeros fans son tus clientes.
• Un beneficio de tus fans: sus amigos.
• La venta debe realizarse desde un lenguaje diferente.
• Si el objetivo principal de estos canales no es la venta, esta claro que escuchar a los clientes y atender sus necesidades, te abre las puertas a desarrollo de productos que, al final, devengan en ventas.
• Sólo podremos tener posibilidades de éxito en Social Media si tenemos un servicio o producto de verdadera calidad
• Un ejemplo de venta a través de redes sociales es a través de embajadores online que recomienden tu marca.
• Busca a los que más influyan en tu sector. Los preceptores y los líderes de opinión empujan la venta, si tienes: masa crítica, una marca consistente, y una comunidad.

Vinculando Email marketing y Social Media

• Sobre mi base de Datos: En los envíos de boletines, incorporar la posibilidad de que sean los propios clientes / usuarios quienes compartan las promociones en sus redes sociales, incorporando un “share“ en los envíos.
• Desmitifiquemos ¡!! Nadie da nada por nada ( win to win ): Regálales un descuento, un 2 x 1, mejor precio en transporte: Para todos aquellos que lo compartan.

Posteriormente a la campaña podrás conocer 2 informaciones

• Quien de mi base ha compartido las promociones. Puedes llegar a tener Embajadores por comunidades autónomas, hacerles partícipes de esta condición y ofrecerles un trato preferente
• Quien de mi base, es socialmente más activo / influyente. Puedes llegar a conocer , cuántos de los amigos de tus clientes / usuarios han visualizado tu promoción en el Social Media.

Otro de los debates desarrollado paralelamente,abordaba las tendencias detectadas ante una saturación de players del Comercio Electrónico, donde los clientes responden en un menor % a cualquier campaña o promoción.

En este sentido, algunas de las conclusiones basadas en diferentes estudios y analisis, revelaron que la tasa de apertura de emails cada vez son menores. Están cayendo de un ratio del 20% a ratios del 10, llegando incluso al 5%, pero a pesar de esto sigue siendo una herramienta de comunicación efectiva.

Para minimizar este descenso del ratio de apertura, una propuesta es preguntar al usuario la frecuencia con la que quiere recibir nuestros emails. Sin embargo para ciertos comercios queda claro que a más mails enviados más ventas, con lo cual esto puede no ser una solución válida. El cliente siempre tiene la posibilidad de darse de baja.

Hay malas prácticas por parte de los players (envíos masivos a bases de datos que saturan la bandeja de entrada de los usuarios e inciden en las tasas de apertura y conversión).

Los agrupadores de ofertas tienen recorrido en el mercado, ya que uno de los problemas detectados es que los clientes están saturados de emails.

Aunque se habla mucho de segmentar para hacer campañas más eficientes, se ha comprobado que no funciona en todos los casos. Para ser eficaz hay que conocer al cliente Muy bien. ¿Intereses? No se puede encajonar a un cliente simplemente por las compras/comportamiento que ha demostrado hasta el momento.

Incluso existen casos donde se nota una bajada de las ventas tras segmentar. Cada tienda debe conocer su base de datos y testear como responde a la segmentación.

Una buena solución es personalizar las newsletters según el comportamiento del cliente. Estos tests nos pueden indicar el camino a seguir; qué quieren realmente los usuarios, cuáles sus gustos, sus preferencias y cómo mi tienda online puede satisfacerlas y crear para él una experiencia de compra.

El utilizar la tecnología de captura de comportamiento como factor de personalización de bases de datos, permite al Marketer llegar hasta el nivel más bajo de segmentación de dicha base y de esta manera, conseguir ratios de aperturas de emails crecientes debido a que una vez que el usuario recibe un correo que le interesa, seguirá abriendo los restantes contribuyendo a aumentar el ratio de apertura.

Otra solución posible en los casos en los que los usuarios están ya saturados de emails, sería utilizar estrategias de remarketing. Esto es una tecnología que permite montar un listado de los visitantes a mi web, y luego llego a ellos a través de banners gráficos mientras están navegando por internet – ie. Ya no dependo de que lean mis emails para anunciar campañas o promociones, sino que puedo anunciarlas con una estrategia de display que sólo va a llegar a usuarios que anteriormente me visitaron.