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Para vender más y mejor, no sólo es importante disponer de un buen producto, de la máxima calidad, que seguramente nos diferencie de nuestra competencia, sino que es básico generar confianza de cara a nuestros clientes potenciales. Vamos a ver algunas formas de generar confianza: Datos de contacto visibles El poner una dirección de contacto (quizás en el pie de página y en la sección de quiénes somos). Es muy probable que nadie venga a vernos, puesto que si vendemos desde Salamanca no van a venir desde Valencia a ver si estamos ahí o no, pero el hecho de saber de una ubicación concreta genera seguridad. Teléfono de contacto Hacer visible nuestro número de teléfono reforzará la confianza que pueda tener cualquier visitante de nuestra tienda virtual. Si el teléfono es fijo, en lugar de ser móvil, mucho mejor, ya que nos dará un “plus” de credibilidad. Ese número debe ser visible. Mientras que un móvil suele ser sinónimo de movilidad, de algo más personal e individual, un fijo lo es de estabilidad, de un “intangible” que inconscientemente se acerca a algo que es más seguro, que no puede cambiar. Quiénes somos El hecho de describir quiénes somos, la experiencia que tenemos en el sector, introducir fotografías de nuestra tienda – locales – almacenes, harán más creíble y cercano nuestro negocio. Lenguaje cercano Nunca hay que olvidar que, a pesar de tener una tienda virtual, con usuarios “virtuales del cyberespacio”, estamos tratando con personas de carne y hueso. Debemos utilizar un lengua claro y que sea entendible, intentando destacar los beneficios de nuestros productos de forma sencilla y llevadera. Intentemos no utilizar tecnicismos, a no ser que nuestro target (nuestro mercado objetivo) sea muy técnico. Diseño Es obvio que nuestra web debe tener buena presencia, estudiar bien los colores, la forma y distribución en que se presentan los contenidos, las fotografías de los productos (que deben ser de la máxima calidad), que no existan faltas de ortografía (es evidente, existen muchos correctores online), en fin, todo aquello que haga sentir seguridad a nuestros clientes. Servicio de atención al cliente No es necesario decir que el servicio pre-venta y post-venta debe ser impecable. Ya sea por teléfono o por e-mail, debemos responder en plazos más que razonables, dando solución a todo lo que esté en nuestra mano, atendiendo siempre con las mejores formas. La opinión de nuestros clientes Según un estudio de Sociable Labs, un tercio de los encuestados afirma que prefiere comprar en webs en las que en el contenido se incluya la opinión de terceros. Esto se incrementa al 60% cuando la opinión es de un amigo/a. ¿Cómo conseguir buenas opiniones de nuestros clientes? Este es otro tema que trataremos otro día. Formas de pago Nuestra tienda virtual siempre debe tener diversas formas de pago, tanto on-line (con tarjeta de crédito a través de una pasarela con cualquier banco, caja o sistema similar a PayPal) como off-line (pago por transferencia bancaria, contra-reembolso …) No olvidemos que siempre debemos dar varias posibilidades. Aunque a priori, el pago con tarjeta es seguro y siempre se asocia a una compra más impulsiva y en “caliente”, hay muchas personas que prefieren hacer una transferencia bancaria, les da más seguridad. Envíos Los envíos deben tener plazos de entrega “contenidos”. Jamás un producto o servicio puede llegar más tarde de lo estipulado en la web. Si llega antes, nuestro cliente estará contento, pero si llega 2 horas más tarde, eso generará malestar y quejas. En definitiva, debemos ponernos siempre en el lugar de nuestro cliente (empatía). No esperemos que las tiendas que no nos proporcionan confianza a nosotros, lo puedan hacer a terceros.
