Según el estudio realizado por eDigitalResearch las empresas que poseen mejores posibilidades de interacción con los clientes son las que generan mayor grado de confianza.

El estudio, realizado sobre 52 webs sobre el sector turístico que operan en el Reino Unido, de los sectores relacionados más importantes: agencias aéreas, hoteles, touroperadores y empresas de cruceros entre otros. El informe basa sus conclusiones atendiendo a variables de funcionalidad, navegabilidad y usabilidad, recogidas desde la primera impresión que causa la web al acceder a ella en primera instancia, hasta los procesos de búsqueda búsqueda, reserva y soporte online.

La atención en vivo es la vía de atención online mejor valorada por los usuarios. Supone una gran ventaja competitiva respecto a las que no la tienen. Ayuda a las empresas a vencer reticencias a la hora de completar el proceso de compra, fomenta la contratación y la interactividad entre la empresa y el cliente. El tradicional e-mail como vía de comunicación con el cliente ha sido desbancado por la ayuda online, siendo superado por este medio, más rápido y con una mayor calidad de respuesta.

Otros atributos especialmente importantes para el cliente son la usabilidad, funcionalidad de la web, sencillez a la hora de mostrar la información y rapidez de carga. El usuario quiere encontrar su infomación aquí y ahora, sin tener que bucear por toda la web para encontrar lo que busca. En general, son las agencias hoteleras quienes mejor cumplen las expectativas de los clientes en estos términos.

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