Los consumidores online quieren más facilidades y opciones a la hora de comprar

Los clientes quieren comprar dónde, cuándo y como deseen, así como disfrutar de todo tipo de comodidades y combinaciones tanto para la entrega del producto como la forma de entrega, según muestra el estudio publicado por comScore y UPS, denominado "UPS Pulse of the Online Shopper: A Customer Experience Study", donde se incluyen además las preferencias de compra, tendencias y la influencia de los dispositivos móviles y las redes sociales en la experiencia de compra.

El estudioevidencia quelos clientes demandan una mayor flexibilidad a la hora de comprar online, así como que la empresa les ofrezca todas las ventajas y comodidades posibles, con el fin de mejorar su experiencia de compra y confianza en la marca.

Para realizar el estudio, comScore encuestó a 3.000 consumidores sobre cuáles eran los factores decisivos que influían a la hora de completar sus compras online, bien sea a través de pc, smartphone o tablet; así como qué les llevaba a abandonar el carrito después de haber iniciado el proceso, e incluso qué es lo que valoran especialmente, y les hace recomendar a una marca. Éstas son las principales conclusiones:

• El 44% de los encuestados compraría en una tienda donde pudiera realizar su pedido online y recogerlo en el establecimiento.
• A un 62% le gustaría poder comprar online y hacer sus devoluciones en la tienda física.
• Las aplicaciones móviles contribuyen a fidelizar a los clientes. El 46% de los clientes indica que compara menos precios cuando utiliza la app móvil de la tienda.
• El 47% de los clientes quieren que la marca desarrolle acciones para móviles basadas en la geolocalización, como puede ser incentivándoles con cupones cuando se encuentran en los alrededores de la tienda.
• Los cupones y promociones también funcionan para motivar a los usuarios en las redes sociales. El 60% de los clientes sigue a una marca para beneficiarse de alguna de estas ventajas.

La política de devoluciones y los costes de envío son determinantes a la hora de completar el pedido.

A pesar de que los clientes exigen tener un abanico de opciones para formalizar sus compras, finalmente el 78% de los encuestados se declina por la opción más económica. Además, la posibilidad de comprobar los gastos finales y el tiempo de entrega antes de confirmar la compra son factores que aportan confianza y aumentan la probabilidad de finalizar con éxito la transacción.

La batalla por ahorrar los costes de envío lleva a 3 de cada 4 clientes a aumentar la lista de productos de su carrito de compra.

El 97% de los compradores consideran un dato esencial el poder hacer un seguimiento de su pedido.

Por su parte, una ventaja añadida sería el hecho de poder modificar la dirección de entrega una vez que se ha cursado el pedido. Esto enriquecería notablemente la experiencia de compra y motivaría a los clientes a comprar.

En definitiva, los clientes quieren tener más opciones cuando compran online, un mayor control sobre las compras, poder hacer un seguimiento del pedido y una buena política de devoluciones; todo ello sin olvidar que la búsqueda activa de ofertas, chollos y suculentos descuentos desempeña un papel fundamental sobre la decisión final.