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Al comercio electrónico le espera un futuro brillante. Se espera que el e-commerce crezca en Europa en un 70% hasta 2017. Por tanto, nos queda mucho por recorrerUna evolución donde el marketing digital tiene mucho que decir, para lo cual necesita reintentarse día a día, con el fin de adaptarse a las necesidades de un consumidor cada día más exigente, que detesta las técnicas de venta tradicionales y espera cada vez más de las marcas.
En el futuro más inmediato, hay un factor que cada vez tiene más presencia en el proceso de venta, y es la influencia social, ejercida por las recomendaciones de otros clientes. Así, el 18% de los clientes afirma que ha tenido en cuenta las opiniones online en los últimos 12 meses a la hora de comprar. Algo que obliga a las empresas a habilitar los canales oportunos para recoger dichas valoraciones. El 90% de los clientes reconoce que confía en las recomendaciones de sus semejantes. Como ejemplo de esta gran actividad social por parte de los usuarios, Amazon cuenta con más de 5 millones de comentarios por parte de sus clientes.
El ciclo de compra no finaliza cuando el cliente adquiere el producto, ni siquiera cuando ya lo tiene en casa, sino que ahora los clientes continúan dicho ciclo, con sus valoraciones acerca del producto, e incluso enlazando con una nueva compra. Por tanto, la calidad en la atención al cliente es esencial, así como proporcionar una experiencia de calidad a los propios clientes. De este modo podremos generar unam ayor confianza y podrás llegar a fidelizarlefidelización; aspectos que a su vez podrían convertir a nuestros clientes en auténticos brand advocates.
Los clientes demandan una experiencia multicanal integrada
Una cosa hay que tener clara, y es que a la hora de contactar con una marca o hacer una compra, para los usuarios no existen diferencias entre el medio online y el offline, las redes sociales o los distintos dispositivos. Entre un 10 y un 25% de los usuarios de redes sociales recurre a estos canales para tomar sus decisiones de compra. 2 de cada 3 usuarios de Facebook busca activamente ofertas y cupones de descuento. Por su parte, el móvil registra ya el 21% del tráfico el e-commerce. Además, el 43% de los usuarios móviles (incluidas las tabletas) compra online al menos una vez al mes.
El 21% de los clientes realiza algún tipo de búqueda con su móvil antes de comprar. Anualmente el porcentaje de estas búsquedas aumenta un 47%. El 73% de los usuarios demanda esta información dentro de casa, y un 42% en la propia tienda. Los principales motivos que les llevan a buscar son la necesidad comparar precios (34%), visitar la página de la tienda que le interesa (27%) y buscar cupones (23%). Por tanto, las empresas que cuenten con una estrategia móvil más desarrollada, que incluya un site optimizado, la geolocalización y acciones promocionales tendrá más posibilidades de ofrecer una experiencia de calidad a sus usuarios.
Llegó la hora de aplicar el Big Data
El medio online ofrece cada minuto ingentes cantidades de datos, que conviene saber organizar, con el fin de extraer aquella valiosa información e indicativos que te ayudarán a conocer mejor a tu público objetivo, y con ello poder optimizar la estrategia. La analítica web permite averiguar el comportamiento de los usuarios en la página, así como sus intereses, mientras que la monitorización de las redes sociales ofrece suculenta información sobre los gustos y preferencias del público objetivo, junto con su grado de afinidad con la marca. El sector retail es que tiene más posibilidades de sacar partido a estos datos, pudiendo aumentar hasta en un 60% su margen de beneficios.
¿Estás preparado para afrontar los retos del e-commerce?
