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Por Redacción - 21 Octubre 2013
Ya se ha hablado en incontables ocasiones de la cantidad de factores que deben confluir para que un consumidor realice su compra en nuestra tienda online. No basta con que el producto y su precio sean más atractivos que los de la competencia, la navegación por la página ha de ser fluida, intuitiva y fácil; los plazos de entrega y demás condiciones de envío han de estar claros desde el inicio; y el proceso mismo de compra debe simplificarse al máximo. Pero la experiencia de compra no acaba con el desembolso.
La fase de entrega y envío son especialmente cruciales para los compradores e incluso influyentes para mantener su confianza y lealtad a las empresas o marcas y, en consecuencia, en la recomendaciones a otros consumidores de nuestra tienda online. Desde el packaging que diseñemos, el servicio de mensajería que se escoja y hasta la política de devoluciones influyen en el éxito de esta fase de la compra.
Un packaging acorde con los valores de la marca
Una reciente encuesta de Wrap&Send realizada a 1.000 mujeres halló que al 75% de ellas les parecía importante la presentación del producto. Y tiene mucho sentido. En las tiendas de lujo, la experiencia de compra brillante acaba con un packaging también acorde a ese aire de exclusividad. Lo mismo ocurre en un ecommerce cualquiera, y quizá para ellos cobre una especial relevancia porque el packaging se convierte para el cliente en el único contacto físico que tiene con la tienda y con la marca. No se trata de convertir todo producto en un artículo de lujo pero sí de lograr que la experiencia sea buena, única y acorde a las expectativas generadas y a los valores proyectados en la tienda virtual.
Un envío de calidad y cómodo
El 77% de las encuestadas cree que debería dársele a elegir el tipo de envío que prefiere. Para la mayoría, un 42%, el envío gratuito para un plazo máximo de 48 horas sería lo ideal. De hecho, los gastos de envío disuaden las compras y la principal razón de que el 88% de los compradores online del año pasado abandonara su carrito de la compra fue unos costes de envío más elevados de lo previsto (UPS, ComScore).
Una vez que el cliente ha aceptado las condiciones, cumplir los plazos de entrega pactados con el consumidor influye enormemente en la experiencia de compra. Es cierto que la calidad de los envíos ha mejorado significativamente con los sistemas de seguimiento del pedido, porque reducir la incertidumbre mejora la satisfacción del cliente y saber dónde se encuentra su paquete y el tiempo aproximado de entrega ayudan. Pero, ¿basta con darle un margen de cinco o seis horas de entrega? Si ya hay supermercados capaces de ofrecer una franja de envío de un máximo dos horas, ¿no pueden otros sectores aproximarse a esas cifras? ¿Es necesario tener "secuestrado" al cliente durante una mañana entera esperando un pedido? Es cierto que los supermercados limitan sus envíos a zonas geográficas más pequeñas, pero los servicios de mensajería al final acaban en oficinas locales que pueden organizar sus repartos en intervalos más cortos. De hacerse así redundaría en un servicio más satisfactorio para el cliente y en consecuencia mejor para todos los que intervienen en la cadena de envío.
Una clara política de devoluciones aumenta la confianza del consumidor
Por supuesto, el producto debe llegar en perfectas condiciones. Los consumidores prefieren no tener que lidiar con el engorroso proceso de devolución y les da tranquilidad y confianza en la marca saber que no será un problema. El 45% de las encuestadas por Wrap & Send considera que la devolución gratuita es muy importante y sólo un 10% ha devuelto en alguna ocasión un producto porque ha llegado en malas condiciones. También figuran como principales motivos para la devolución que no les siente bien o no era lo que esperaban.
La política de devoluciones no es más que una parte de la atención al cliente, un servicio añadido que da tantas garantías y confianza que eleva las compras.
