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Por Redacción - 10 Enero 2014
Amazon encabeza el ranking como empresa mejor valorada en términos de satisfacción del cliente, funcionalidad y usabilidad web. Así lo recoge el último índice sobre experiencia de usuario, centrado en el sector retail, elaborado por Foresee.
El mejor premio para Amazon es que el 90% de los encuestados recomendaría esa tienda a otros consumidores. La empresa de Jeff Bezos destaca por registrar el mayor índice de satisfacción (90%), retención (93%) y repetición de compra (90%).
Amazon cuenta además con un elevado índice de intención de compra. El 66% de los clientes visitan la tienda con la intención de comprar; mientras que únicamente el 27% lo hace para echar un vistazo.
La encuesta está realizada en base a una muestra de 67.000 clientes, que calificaron las empresas que componen el Fortune 500. Cabe destacar que, en líneas generales, su índice de satisfacción general es bastante elevado (83%), sin duda una buena noticia para el sector retail.
Junto con Amazon, cabe destacar la apuesta de L.L. Bean por la satisfacción del cliente, igualando al gigante del ecommerce en este aspecto (90%), y quedando apenas un 1% por detrás en retención (92%) y un 2% en repetición de compra (88%). En tercer lugar aparece Apple, con un índice de satisfacción del 89%.
Este índice confirma una vez más la vocación por el cliente por parte de Amazon, quien el mes pasado también lideró el índice sobre experiencia del cliente, donde se analizaba la calidad del servicio aportada por las 100 marcas del Top 100 de Interbrand. Un ranking publicado asimismo por Foresee, don de Amazon obtenía 87 puntos sobre 100. Amazon destacaba además por ser la marca que más consigue hacer que sus clientes repitan la acción de compra (91). Con bastante diferencia respecto a uno de sus principales competidores, Walmart (80).
Amazon destaca asimismo en cuanto a experiencia móvil (87%), un área en la que ha mejorado su puntuación hasta 2 puntos respecto al año anterior. Los clientes móviles de Amazon acceden a su tienda para comprar (40%), mientras que un 48% estaba únicamente interesado en conocer más información de productos.
Estas elevadas puntuaciones son fruto de trabajo y esfuerzo, siempre centrados en mejorar la experiencia del cliente, y velar por su plena satisfacción. No se trata de luchar en una batalla de precios, sino por conseguir retener al cliente y proporcionarle una experiencia de compra siempre positiva. Valores principales que han convertido a Amazon en una opción preferente a la hora de comprar online, haciendo con ello temer tanto a grandes como pequeñas empresas.
