Por Redacción - 9 Mayo 2023
Los e-shoppers habituales siguen siendo fieles al comercio electrónico. Esta elección se basa en los aspectos prácticos de este canal de ventas, que se considera más flexible, así como en la búsqueda de "buenas ofertas" en un contexto de incertidumbre económica para los hogares. Aunque el porcentaje de compras online ha disminuido, estos consumidores adquieren una mayor variedad de productos a través de Internet.
Si bien los productos asociados a la moda siguen siendo los que más se compran online, el año 2022 refleja nuevos hábitos con el notable crecimiento de la compra de alimentos y productos frescos esenciales para la vida diaria. La sanidad, la belleza y la medicina también experimentan un crecimiento, al igual que las ventas entre particulares. Además, la entrega en puntos de conveniencia sigue ganando adeptos, sobre todo en el norte y en el este de Europa, pero la entrega a domicilio se mantiene como la opción preferida por los consumidores.
Cifras clave del E-shopper barometer
El 77% de los europeos y el 70% de los españoles son compradores online (e-shoppers). Con un 40% de e-shoppers habituales, España se mantiene estable en esta cifra en comparación con los dos últimos años.
Hay compradores online de todas las edades, pero existe un perfil predominante: mujer de 42 años, casada y que vive en un entorno urbano. Los e-shoppers habituales en Europa compran al menos una categoría de productos online cada mes y representan la mayor parte de la actividad de compras por Internet, con un 87% de las compras online en Europa. Estos compradores reciben una media de 5,3 paquetes al mes.
En el caso de España, el 59% son mujeres frente al 41% de los hombres y con una edad media de 41,6 años. El 44% está casado, el 27% son solteros y el 23% viven en un piso compartido. Por otro lado, el 1% de los compradores online habituales en España empezó a comprar en 2022. El 3% empezó a comprar online en 2021 y de media, reciben una media de 4,6 paquetes al mes.
Los alimentos, productos frescos y las bebidas siguen creciendo
A pesar de un leve descenso del volumen de compras en comparación con el año pasado, los e-shoppers habituales aprecian las ofertas que pueden encontrar, así como el tiempo que ahorran y el estrés que evitan comprando por Internet, una opinión que ha persistido incluso en el contexto de recesión económica.
Aunque han disminuido el número de compras, los e-shoppers adquieren productos en un mayor número categorías de media. Los alimentos frescos han conseguido transformar el éxito repentino que experimentaron durante la pandemia en una popularidad duradera impulsada principalmente por la comodidad, mientras que los productos de salud y, especialmente los medicamentos, están en alza. Todas estas categorías presentan unas perspectivas prometedoras con un claro potencial de crecimiento.
La conciencia sobre los precios determina el comportamiento de los consumidores
Con la guerra en Ucrania y sus consecuencias económicas como telón de fondo, especialmente la inflación, los compradores online se muestran más sensibles a los precios que en el pasado. Sin embargo, a pesar de esta mayor presión, siguen convencidos de las ventajas del ahorro de tiempo y dinero que suponen las compras online y están cada vez más motivados a la hora de usar Internet para encontrar ofertas.
Por otra parte, el deseo de ahorrar dinero y participar en una economía más sostenible y circular ha impulsado a un número creciente de compradores online hacia las transacciones C2C (Customer to Customer) de segunda mano. En este sentido, el año pasado, el 70% de los e-shoppers habituales utilizaron una plataforma C2C, ya fuera como compradores, vendedores o ambos. Mientras que los que compran en estas plataformas lo hacen principalmente por razones económicas, los que venden están motivados por el deseo de ahorrar espacio en sus hogares, a la vez que se deshacen de artículos en buen estado que no utilizan y ganan un dinero extra.
Los compradores online tienen más expectativas que nunca
El e-commerce ha pasado de ser una novedad a convertirse en un canal de venta ampliamente aceptado. Los e-shoppers de hoy son más exigentes que nunca; esperan una experiencia de compra fluida, una entrega rápida y fiable, la posibilidad de hacer un seguimiento de sus paquetes y la libertad de decidir cuándo y dónde serán entregados.
Entre los diez criterios más importantes a la hora de comprar online, el primero, con diferencia, es la entrega gratuita, seguido de las devoluciones sin cargo y de la ausencia de gastos ocultos. Los criterios relacionados con la entrega son cada vez más importantes, como la posibilidad de elegir la fecha de la entrega y la posibilidad de que se les comunique la franja horaria exacta de entrega en la que van a recibir el pedido.
La previsibilidad es clave para la satisfacción del cliente
Cada vez menos compradores online consideran que sus experiencias de compra y entregas de e-commerce son tan fluidas como en el pasado, especialmente los compradores de electrodomésticos, pero también de alimentos frescos y bebidas.
Aunque el descenso de la satisfacción es preocupante, es probable que se deba a dos causas: por un lado, al deseo cada vez mayor de los consumidores de gestionar y personalizar la experiencia de entrega (la información en tiempo real es la preferencia de entrega número uno entre los compradores online habituales) y, por el otro, al descontento entre los consumidores más jóvenes que compraron en sitios web que no conocían y cuya decepción asociada a la entrega tuvo que ver principalmente con la franja horaria, la ausencia de notificaciones, los problemas de seguimiento o la ubicación. Estas dos causas de descontento subrayan el papel clave que pueden desempeñar la previsibilidad de los servicios de entrega para lograr la satisfacción del cliente.
