Por Redacción - 27 Noviembre 2023
Año tras año, el Black Friday se erige como un fenómeno imparable, desatando una vorágine de ofertas irresistibles que atraen a consumidores ávidos de oportunidades. Para las empresas, este evento representa una oportunidad única para potenciar sus ventas y consolidarse en el mercado. Sin embargo, el verdadero desafío para las marcas emerge una vez que la euforia de las compras se disipa: el delicado manejo de devoluciones.
De acuerdo con los datos de un estudio de logística UNO, la tasa de devoluciones de productos online en España alcanzó el 24,8% en 2022. Este fenómeno no es exclusivo del país ibérico, ya que países como Francia, Alemania y el Reino Unido registran tasas similares. Las categorías más afectadas por devoluciones son la moda (31,2%), la electrónica (28,5%) y los productos para el hogar (26,2%). Las razones son diversas, desde la insatisfacción con el producto hasta errores en los pedidos o cambios de opinión por parte de los clientes.
Este proceso, en apariencia mundano, adquiere una relevancia estratégica, ya que puede teñir la percepción que los clientes tienen de una empresa. La facilidad y eficacia con que se gestionan las devoluciones se convierte en un termómetro directo de la calidad del servicio al cliente, afectando de manera sustancial la reputación de la marca en el competitivo mundo del comercio electrónico.
El periodo posterior al Black Friday, marcado por la llegada masiva de paquetes y la dinámica de devoluciones, se convierte en un campo de batalla donde las empresas pueden ganar o perder la lealtad de sus clientes. Un proceso de devolución ágil, transparente y centrado en el cliente se erige como un diferenciador clave. En contraste, un manejo deficiente, caracterizado por complicaciones y demoras, puede minar la confianza ganada durante la fase de ventas, dejando cicatrices duraderas en la reputación de la empresa. Es por ello que los procesos de devolución tras el Black Friday, lejos de ser una mera formalidad, representan una oportunidad para que las empresas mejoren su reputación. Un proceso eficiente no solo evita la insatisfacción del cliente, sino que también construye un puente hacia la confianza y la lealtad, fundamentos esenciales para el éxito a largo plazo.
Según datos del informe “El eCommerce en España 2022” realizado por IAB Spain, el 78% de los consumidores en España considera que la conveniencia en el proceso de devolución desempeña un papel crucial al tomar decisiones de compra en línea. Un significativo 62% de los clientes españoles ha optado por dejar de adquirir productos de una empresa debido a la insatisfacción con su procedimiento de devolución. Por otro lado, un 57% de los consumidores en España asegura haber recomendado a una empresa específicamente por su eficaz y satisfactorio proceso de devolución. Estas estadísticas subrayan la importancia estratégica que tiene la gestión de devoluciones en la percepción y preferencia de los consumidores en el mercado español.
La agilidad, simplicidad y eficacia en el proceso de devolución no solo generan una experiencia positiva para el cliente, sino que también cultivan la satisfacción. Por el contrario, un proceso complicado o problemático siembra las semillas de la insatisfacción, impactando directamente en la percepción del cliente hacia la empresa. Un procedimiento de devolución que transmite positividad puede desencadenar una cadena de comentarios favorables, fortaleciendo así la reputación online de la empresa. Sin embargo, un proceso lleno de inconvenientes puede provocar críticas negativas que resonarán en la red, socavando la imagen de la marca. En esencia, un proceso de devolución que sea sencillo y eficiente actúa como un impulsor de la confianza del cliente en la marca, fomentando la lealtad. En contraste, un proceso problemático socava esa confianza, llevando a los clientes a explorar posibles alternativas en el futuro.
El coste de las devoluciones online para las empresas se estima en el 5% de las ventas.
En respuesta a esta realidad, las empresas pueden implementar estrategias efectivas para reducir la tasa de devoluciones y fortalecer su reputación. Ampliar los plazos de devolución permite a los clientes evaluar los productos con más detenimiento, mientras que ofrecer devoluciones gratuitas simplifica el proceso. Un servicio de atención al cliente ágil y eficiente se revela como un componente crucial para resolver problemas de devolución. Las empresas que adoptan estas medidas no solo reducen la tasa de devoluciones, sino que también mejoran la satisfacción del cliente y, en última instancia, fortalecen su reputación en el competitivo panorama del comercio electrónico.
